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獨家/鼎泰豐鳳梨酥疑發霉 投訴人:噁!還以為芝麻口味

NOWnews/ 2013.09.24 00:00
記者李鴻典/台北報導

什麼?!現在連吃個月餅都有食品安全的疑慮?中秋節剛過,但有讀者向本報投訴,秋節期間收到友人贈送的鼎泰豐鳳梨酥,第一天吃沒問題,第二天要吃的時候,卻發現整個鳳梨酥黑一半,看起來就像是發霉!「連鼎泰豐都這樣,怎麼辦?」

一名家住板橋的男子說,中秋收到朋友送的鼎泰豐鳳梨酥,卻發生打開包裝後,鳳梨酥已經發霉的情事。這名男子說,朋友在9月13日送給他,家人在9月21日打開吃2顆沒事,但9月22日打開要再吃的時候發現鳳梨酥居然黑掉!包裝上的保存期限是到10月9日,於是當下立刻打給客服,客服給的反應是請自行送回就近的板橋門市,讓他們難以接受。

這名不願透露姓名的男子說,吃到問題鳳梨酥時,「一開始還以為是芝麻口味」,後來才發現是發霉,結果在「颱風天」打去給客服,卻得到必須親自將問題鳳梨酥拿至板橋門市兌換的答案,他們覺得以鼎泰豐一個這麼大的企業,但在面對消費者問題時,第一時間的處理方式令人不敢恭維。

他說,「我們自己也是做生意的,遇到問題應該是請老闆或是主管來回應,不是叫一個工讀生,感覺有點差啦!」

對於投訴,鼎泰豐客服部副理陳麗卿回應,接獲消息後,公司內部立即啟動緊急措施,並與當事人連繫表達歉意,也提出要補償其他比較容易進行烹調食用的食品,如豆沙包等,但對方婉拒,另外,鼎泰豐也希望可以回收疑似出問題的鳳梨酥,以便進行檢驗,了解出問題的真正原因,但也被當事人婉拒。

本報記者詢問投訴人,他表示,「要是把鳳梨酥給他們,誰知道會不會被毀屍滅跡?」對此,陳麗卿說,一向「想在客人之前」的鼎泰豐,絕對不可能隱瞞事實,只是希望可取得問題物進行了解,但對方拒絕也沒有辦法,只能透過既有資訊追蹤。

陳麗卿說,事情已經發生了幾天,鼎泰豐公司今(24)日上午再度與投訴人連繫,除了再次致歉外,也再度提出要把東西補給客人的建議,但仍遭婉拒,「會再與客人連繫,取得真正的諒解」。

對於疑似出包的鳳梨酥,陳麗卿說,僅能透過照片請師傅、品研部門進行分析,以照片呈現的問題鳳梨酥看來,顏色偏黑,而從黑色粉末的分布狀況來看,他們推測是脫氧劑爆開後鐵跟鐵粉的呈現狀態,之後也做了測試,懷疑是脫氧劑製作過程中,在切割時發生問題,「看起來好像是這樣」;但因為無法取得鳳梨酥,也不能百分百確定,「我們只是想探究原因,並非質疑客人懷疑的發霉問題」。

另外,鼎泰豐得知鳳梨酥有問題後,也進行全面的流程檢視,希望找出問題環節,陳麗卿也坦承,無論是發霉或是脫氧劑爆開,都是不應該也不被允許發生的事,而後,鼎泰豐會更注重整體的製程。

而在投訴人質疑鼎泰豐客服在第一時間僅透過工讀生回應一事,陳麗卿坦承,第一時間處理、反應確實有瑕疵,讓客人有不好的感受,「這都是我們該檢討之處」,處理方式應該基於客人角度出發,之後會再加強訓練。

對於整起事件,她說,對鼎泰豐來說是一個經驗學習,未來我們會更努力做到「想在顧客之前」,由於投訴人仍不願接受鼎泰豐送禮表歉意,她說,仍會持續與當事人連繫,取得真正的諒解,「因為錯在我們」。男子則說,他們沒有任何想求償的意思,只希望將來不要再遇到同樣的事情了。

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