AI客服滿意度僅42%　逾3成轉真人通話碰壁

　　金融保險業是應用AI客服最普遍的產業。資策會公布「AI客服行為與意向大調查」，87%網友曾使用AI客服，其中金融保險業以55%的曾用比率居冠，電信通訊38%、零售電商32%分別位居2、3名，餐飲服務26%、科技與消費性電子23%緊追在後。

　　智能客服在各行各業逐漸普及，然而不同年齡層運情況有所差異。46至65歲網友逾6成曾利用金融保險業AI客服；18至25歲族群則在零售電商、餐飲服務的使用經驗較其他年齡層普遍，且有53%使用頻率較前1年頻繁，比率居各年齡層之冠。

　　不過，AI客服愈普及，消費者卻不見得愈滿意。調查發現，僅42%用戶對AI客服感到滿意，35%評價普通，23%不滿意。當AI無法處理問題時，57%用戶曾成功轉接真人客服，但有36%遇到轉接失敗，反而增加求助的時間成本。

　　消費者最在意的不是AI回答得有多快。67%網友重視「答案正確與實用性」，其次為「溝通流暢與理解力」52%、「轉介真人機制」46%；反觀「回應速度與即時性」僅占32%。資策會指出，客服關鍵仍是解決問題，企業應持續更新知識庫，並讓真人客服接手時保留對話脈絡，避免顧客反覆說明。

　　服務失靈甚至可能傷及品牌。若碰上非常差的AI客服體驗，只有11%網友認為幾乎不影響對企業的觀感及消費決策，約40%坦言有些影響，另有近5成覺得影響達中等以上。企業期待透過AI節省人力、提高效率，也不能忽略顧客感受。

　　目前有59%的用戶屬低頻率使用者，高頻率者僅占21%；與去(2025)年相比，43%受訪者使用頻率提高，只有5%下降，顯示使用動能正在升溫。資策會預期，零售電商、餐飲服務的應用可望持續成長，金融及電信業則將深化既有服務。

　　調查同時顯示，66%網友曾運用依預設規則回應的AI客服，具多輪對話能力者占40%，擬人互動型僅18%。此外，57%受訪者表示企業應揭露客服並非真人；對於對話遭記錄分析，48%持觀望態度。資策會提醒，生成式AI客服須防範錯誤資訊、敏感資料外洩及違反產業規範。

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• AI客服滿意度僅42%　逾3成轉真人通話碰壁

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