寵物保險業者導入AI客服代理 效率與滿意度顯著提升

寵物保險公司Pumpkin（一家提供寵物健康保險的美國公司）於今年一月推出名為 Poppy 的語音人工智慧（AI）代理，旨在透過自動化初步聯繫來優化客戶服務流程。此舉不僅有效提升了銷售業績，也同步改善了客戶滿意度與轉介至真人服務人員的比例。

根據《CX Dive》報導，美國的寵物保險滲透率僅約 4.3%，顯示市場對於寵物保險的認知度仍低。許多初次養寵物的飼主常低估寵物醫療費用，因此更需要教育與引導。Pumpkin 的總裁 Lior Keren 指出，公司致力於提供客製化且細緻的服務，特別強調客戶與團隊互動時的關懷。為了在廣闊的市場中觸及潛在客戶並維持服務品質，Pumpkin 轉而採用 AI 解決方案。

Poppy 的主要任務是接觸潛在客戶，透過提問評估其興趣，收集基本資訊，並在取得同意後，將客戶即時轉接給具備執照的保險服務人員。相較於過去仰賴外部承包商進行人工撥號，Poppy 克服了人工撥號在產能限制、服務人員時間匹配以及通話品質不一（如口音、通話時段）等方面的挑戰。

Lior Keren 解釋，Poppy 的對話內容嚴格限制在不需要保險執照的範疇，而與執照相關的專業諮詢則保留給真人服務人員。Poppy 在開發過程中也特別著重語音一致性，並像訓練真人服務人員一樣，要求其展現同理心、專業知識與溫暖的品牌形象，但避免過於誇張。

自從 Poppy 上線以來，其透過電話渠道帶來的銷售量較先前的人工撥號模式成長了五倍。同時，將客戶轉接至具備執照的真人服務人員的比率也更高。在客戶體驗方面，Poppy 參與的互動環節，其淨推薦值（Net Promoter Score, NPS）和客戶滿意度（Customer Satisfaction, CSAT）均有所提升。Pumpkin 持續追蹤客戶在各個服務環節的滿意度，以便隨時調整服務流程。