汽車經銷商 AI 運用現困境 改善「人機交接」成轉單關鍵

隨著人工智慧（AI）技術的普及，汽車經銷商（Dealers）正廣泛運用 AI 助理來處理潛在客戶（leads），即便如此，如何將這些潛在客戶轉化為完成的交易（done deals），讓消費者最終預約賞車或購車，仍是銷售流程中的一大挑戰。根據《CBT News》報導，許多銷售機會常在 AI 與人類銷售人員的「交接」環節中流失。

報導指出，經銷商的業務流程中常見一種狀況：顧客透過 AI 助理預約看車，但 AI 安排的時間卻與銷售人員的排程衝突，導致顧客抵達後卻無人接待，最終造成混亂與不滿。這種「人機不協調」的問題，往往因為經銷商在潛在客戶接觸的最初 72 小時內，會發送多封自動化訊息、安排客服中心（BDC）電話、讓銷售人員介入，甚至由經理確認預約，平均會讓客戶接觸到約四個不同的聯絡人，反而讓潛在顧客感到混淆。

Cage Automotive 創辦人兼老闆 Durran Cage 指出，解決之道在於建立一套清晰的作業準則（playbook），詳述人工智慧與客戶關係管理軟體（CRM）系統以及銷售團隊之間的職責與時機。他強調，這套準則必須以 AI 合作夥伴的流程、經銷商的客戶關係管理軟體（CRM）及人類團隊為核心建構。

Durran Cage 建議，人工智慧助理應明確告知客戶其為「虛擬助理」身份，並提供與真人銷售人員對話的清晰途徑。同時，管理階層應定期審查人工智慧與客戶的對話紀錄，以確保服務品質。他強調，從人工智慧到真人銷售人員的「交接時間」，其重要性應與潛在客戶的首次回應時間相同，甚至需投入更多關注。

為提升銷售成效，經銷商應根據潛在客戶的來源，追蹤由人工智慧單獨設定的預約，以及人工智慧與真人銷售人員協同設定的預約比例。Durran Cage 表示，經銷商的目標應是將潛在客戶的預約設定率提升至 30% 到 40% 甚至更高。他總結，儘管科技不斷發展，但應始終將「人」置於核心位置。