AI時代服務戰升溫！臺灣服務業大評鑑揭「人情味」成品牌突圍關鍵

【記者林鼎皓／台北報導】

被譽為「服務業奧斯卡」的「臺灣服務業大評鑑」，今年正式邁入第15屆，今年評鑑規模再創新高，共動員61位具國際專業資格的神秘客，累計出勤達1,824人次，查核30個業種、385家企業及456個服務據點，受評第一線服務人員達2,169人，為國內同類型評鑑最大規模。評鑑結果顯示，在AI應用與全通路服務快速普及的時代，企業競爭已從單純效率比拚，逐步回到「溫度」與「體驗」的核心戰場。

本屆由副總統蕭美琴特別錄影致詞，行政院院長卓榮泰親自出席致詞，並由金管會主委彭金隆、國發會副主委彭立沛、經濟部政務次長江文若及台北市副市長張溫德擔任頒獎嘉賓，與近300位企業代表及服務尖兵齊聚一堂，展現政府與產業界對提升服務品質及推動產業升級的高度重視。

值得關注的是，今年評鑑中有多家指標企業締造15連霸、14連霸及12連霸等亮眼紀錄，展現長期深耕服務品質的穩定實力，也反映臺灣服務業在激烈競爭中持續精進的韌性與厚度。

評鑑團隊觀察，今年表現突出的企業，大致具備三項共同關鍵：首先，是將服務溫度落實於每一個細節，透過主動關懷、即時協助與細膩互動，讓顧客感受到被重視；其次，是建立有節奏且有溫度的客訴處理能力，透過同理、溝通與追蹤，有效化解問題並提升品牌信任；第三，則是打造一致性的全通路服務體驗，讓消費者無論透過門市、官網、APP或客服等不同管道接觸品牌，都能獲得一致且順暢的服務品質。

今年評鑑主軸聚焦「服務心維度：回歸初心，重現有溫度的到位服務」。在缺工與數位轉型雙重挑戰下，服務競爭已不再只是效率與流程的比拚，而是如何讓顧客真正感受到被理解與被重視。當科技、設備與流程逐漸成為基本配備後，真正決定服務價值高低的，仍是服務背後的人與心。

工商時報表示，15年來，「臺灣服務業大評鑑」不僅是一場服務品質競賽，更是觀察臺灣服務業升級轉型的重要指標。從疫情衝擊、缺工壓力到數位轉型浪潮，評鑑一路見證產業變革，並持續透過客觀且嚴謹的評比機制，推動企業精進服務品質，為臺灣打造更優質、更具國際競爭力的服務環境。