黃文博》麥當勞事件：是公關危機？或是一樁命案？
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【聚傳媒黃文博專欄】隨著各項跨年活動熱鬧舉辦，社會大眾即將淡忘麥當勞事件。
新聞覆蓋以及話題退燒的雙重作用下，對當事企業而言，最佳對策當然是寄託於遺忘曲線。時間考驗大眾同理心，在欠缺社會運動奧援下，時間能輕易擊潰同理心；時間也提供企業脫身之道，只要想方設法撐過新聞熱期，低空掠過不成問題。
道歉次數真的不重要，歉道的是否真情至性，明眼人一看即知。聲明稿字數無關宏旨，字裡行間的insight thinking ，到底是深切檢討令家屬心碎的、長達幾個月的「......，事發後的處理也不夠即時、周延......」的責任多？還是用力自我解釋、「......，希望能給改進、以及做得更好的機會......」多？懂的就懂。
針對當事企業聲明稿和「道歉」的反彈聲音與抵制呼籲，絕對不到排山倒海，否則我們不會看到門市排隊人潮不減。不同群體對事件的共情明顯低落，否則我們不會看到高中生「......，來點麥當勞，沒有女權的世界真好。」的離譜言論。而受害者家屬寄望媒體伸張公理正義，其效果絕對侷限，畢竟媒體是否認真行使第四權，公理正義早非唯一權衡，迫於經營現實的考量在所難免。
企業一旦發生重大事件，除了時間的掩護，動輒使用「一切尊重司法」、「進入司法程序，不便表達意見」等等說詞~或托詞。司法成為四兩，用來輕輕撥開社會責任的千鈞，如金鐘罩、鐵布衫，借助漫長司法程序爭取更充裕的時間保護。雙劍併用，無堅不摧。
沒錯，在司法終判之前，誰也無權問責企業在法律層面的責任。重點在於，法律並非面對問題的唯一判準，司法歸司法，事實歸事實，事實既經認定，便不該偏執法律而漠視道理和人情。換個說法，遇到事實昭彰的重大事件，企業不可遁逃於道理和人情。
尤其是動見觀瞻的大企業，律己當嚴，無論決策高層或主責部門，在確定發生的事實之後的第一反應，往往依此為事件定性與定調，決定了往後處理因應的方向。倘若忽視共情同理之心而過度自我保護，莫怪社會有所質疑。
有人可能會問，大企業就要那麼衰嗎？因為夠大就要「情理法」，不能「法理情」嗎？
的確，因為你夠大，有示範意義，若你試圖倚靠時間和司法卸除壓力、大事化小，必定被中小企業師法。加上現在麥當勞經營權在台灣企業家手上，更須向業界示範何謂「真正」的企業社會責任。因此，中小企業60分及格，你大企業80分才及格。
實在好奇，麥當勞第一時間因應此事的直覺反應，到底是視為一次公關危機？還是一樁命案？
公關危機處理可以計算，包括媒體聲量、輿情監測、眾議分析、壓制型訊息露出效果評估.....技術手法不一而足。然而人命呢！面對人命，道理和人情優先。計算可以，但必須以道理和人情為前提做計算~或算計。
我一直靜觀事件發展，眼看時間這個大魔王即將取得壓倒性勝利，忍不住發個聲。人微言輕，這篇觸及有限的文，大概率不會納入當事企業的公關輿情報告中，肯定無關痛癢。事件繼續淡忘中，我繼續拒吃麥當勞，不在乎的消費者繼續排隊，麥當勞繼續打廣告並推社群行銷。很快的，公關危機處理就會處理掉這一樁命案。
一條年輕正盛的人命值多少？至少值得你我繼續關注吧。
作者為資深品牌專家
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