作者:福容大飯店台北二館公關馮黛苓 協作:許家源記者
專業旅館經理人揭開飯店客房服務的神秘面紗，透過資深酒店公關的寶貴經驗，為您帶來4個點餐技巧，讓每一位旅客都能在飯店客房中感受非凡的服務驚喜！擺脫平淡無奇的餐點，進一步提升飯店服務品質，讓客人對您的飯店讚不絕口。
旅行是一場令人興奮的冒險，飯店客房服務應成為旅客的歸宿之地。如何在短暫的停留中，讓客人感受到家的溫馨和特殊的尊寵，是專業旅館經理人的重要任務。不僅如此，資深酒店公關的經驗更告訴我們，每一餐的餐點都有機會成為客人心中難以磨滅的美好回憶。
首個點餐技巧，就是以合適的情緒迎接每位客人。旅途中的壓力與疲憊讓客人可能已經帶著負面情緒進入飯店，此時對待客人的態度至關重要。應學會適時回應客人的困擾，以貼心的態度表現對客人的理解與同情。避免過於熱情而不真實，要用適度的情緒回應不同情況，讓客人感受到專業又真摯的服務。
其次，顧客的感知是現實。不同客人對於服務的感知因人而異，而這些感知會直接影響他們的滿意度。我們應理解客人的觀點，不僅解釋政策與標準，更重要的是著重客人的感受，並以他們的感受為出發點來解決問題。因為，每一位客人的感受對他們而言就是現實，而我們的目標就是要讓他們在飯店客房中感受到快樂與滿足。
第三個點餐技巧是瞭解客人的需求。飯店不僅僅是提供住宿的場所，更是旅客開展各種體驗的門戶。我們應了解客人的來訪目的，他們的喜好和習慣。透過客人的反饋和網上評論，我們能更好地了解他們的需求，從而為客人提供更加個性化和滿意的服務。
最後，主動提供增值服務是贏得客人心的關鍵。不要被固定的菜單框架束縛，有時可以讓客人自由點餐或根據他們的要求做些調整。專業旅館經理人建議，客房服務人員應當具備廣泛的飲食知識，能夠向客人推薦特色菜式、地道美食和最佳搭配。這樣的主動服務將讓客人感受到特別的尊寵，並增加他們對飯店的滿意度和忠誠度。
專業旅館經理人以熱情活潑的方式詮釋飯店客房服務，並分享資深酒店公關的4個點餐技巧。這些技巧將幫助飯店提升服務品質，讓客人在住宿期間感受非凡的服務體驗。藉著用心聆聽客人的需求，提供符合其期望的服務，飯店將為客人營造難忘的住宿回憶，同時為飯店自身帶來更多口碑和回頭客。
第一是「以合適的情緒與客人相遇」。在旅行過程中，客人可能會遇到很多壓力和困擾，例如機場的無休止排隊、長時間擠在狹小的空間中，以及尋找陌生的街道。這意味著客人進入飯店時可能已經心情不佳。因此，我們需要正面積極地回應客人的困擾，同時也要盡量避免讓客人感到失望。在客房服務中，要分別處理對待已經不滿的客人，以及避免客人在一開始就感到失望。這需要運用情緒的智慧，適時表達對客人的理解與同情。如果客人已經處於正面或中性的情緒，我們可以展現快樂的態度來回應；對於處於負面情緒的客人，我們要表達對其困擾的理解。情緒的適度表達對於客戶服務的成功至關重要。
第二是「重視顧客的感知」。客人對於飯店客房服務的滿意度並不僅僅是由於我們是否遵守政策與標準，更多時候是取決於他們的感知。我們要明白客人的不滿可能並不總是由我們的失誤造成，而是可能來自於客人對於服務的期望和實際經歷之間的不符。因此，在處理客人問題時，不要只是冷冰冰地解釋政策和標準，而是要真正關注客人的感受，並以他們的感受為出發點來解決問題。我們需要重視客人的感知，並在實際行動中解決客人的問題，讓客人感受到我們的真心關懷。
第三是「瞭解客人的需求」。飯店對於客人來說不僅僅是一個睡覺的地方，對許多人來說，它是一個全新體驗的門戶。我們要了解客人來旅館的目的和需求。這涵蓋了客人來自哪裡、他們的收入水平、嗜好以及在家鄉時的用餐偏好等等。我們還可以通過索取客人的反饋或閱讀網上評論來了解客人的需求。這樣的了解讓我們能夠提供更好的服務，滿足客人的期望，並打造卓越的客戶體驗。
第四是「主動提供增值服務」。在點餐過程中，我們要主動向客人提供額外的增值服務。這包括介紹客房服務的特色菜單，建議搭配主菜的副菜選擇，以及向客人提供特別的定制服務。這種主動的態度能夠提升客人的體驗，讓客人感受到我們的貼心和專業。
綜合上述的點餐技巧，專業旅館經理人應以熱情活潑的方式，注重客人的感知和需求，並主動提供增值服務，來詮釋飯店客房服務。這樣的做法將使客人對於飯店的印象更加深刻，提高客戶滿意度，並為飯店的口碑和經營帶來長遠的益處。
例如，某位旅客在旅行途中遇到了一些不順利的情況，心情十分不好。進入飯店後，專業旅館經理人熱情地接待了這位客人，並表示對於他的困擾感到遺憾。在詢問了客人的需求後，經理人主動為客人提供了一份特別的定制菜單，並推薦了幾款特色菜式。客人感受到了飯店的貼心關懷，並對這次的用餐體驗給予了高度的評價。
根據一份顧客調查報告[1]顯示，超過80%的人在預訂住宿前總是或經常閱讀客戶評論。優質的客房服務將為飯店帶來更多正面的線上評論，進一步增加飯店的知名度和吸引力。
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