▲企業將客服委外給專業團隊可彌補人力缺工問題。（圖／業者提供）
【大成報記者羅蔚舟/新竹報導】
疫情趨緩帶動產業復甦投資發展，由於少子化衝擊各產業面臨缺工風暴，企業客戶服務更係面臨嚴峻挑戰。宏華國際客服事業組織新事業處協理曾世忠建議，企業可透過客服外包或善用客服系統，彌補部分缺工問題。
曾世忠表示，其實在人力荒與疫情之前，客服品質提升、降低人才流動率一直是令企業頭痛的問題。而客服專員與顧客間看似簡短的對話過程，其實充滿許多專業細節。有些企業為了節省荷包，以既有員工兼任客服，往往造成客服應答專業不足、影響商譽，更徒增員工工作量加重，流動率更高。
針對客服現況，曾世忠分析三大趨勢與建議：
一、從獨立營運走向外包客服，過去企業對客服外包常擔心費用成本較高、資料保密安全性、客服人員是否了解產品等問題，但其實專業客服中心因具備現成場域空間、人力、系統設備，透過「資源共享」模式，反而能大幅降低單一企業客服中心從零開始或重新轉換的佈建成本。尤其若有臨時的活動而衍生客服需求，也更機動性調度人力，以避免尖峰期應接不暇、離峰期人力閒置的問題。
同時，因為具備多元產業服務經驗，處理問題更靈敏。企業無需自行招募、培訓人力與建置客服中心，即可擁有高品質客服團隊，讓既有人力就專注於衝刺本業業績。而指標性的大型客服中心，除了具備高規格的資安管理機制，現在也提供更完整的「一站式智慧客服」，從客服問題診斷、場域規劃、系統建置、人員培訓，更進一步以大數據分析做到電話伴銷。
二、從真人客服走向人/機協作：缺工世代，越來越多企業有意導入AI機器人自動應答，逐步降低人力客服需求，甚至取代部分排班人力，不過機器人之訓練、調校需負擔上百萬的系統成本，對許多中小企業來說負擔不小。倘若採取「委外共享客服」模式則可攤提成本，企業可透過最低的成本與風險，緩解人力缺口。
三、用意圖識別帶動客服行銷：除了降低人力配置，「提高既有人力利用率」也是應對人力缺口的方法。許多企業主開始期待客服能「一石二鳥」，不只解決客訴，更要積極行銷、創造營收。觀察2022年「電話行銷」、「客服行銷」等相關字詞的Google搜尋比重就比一年前至少成長3成。因此，客服系統如何「快速反映客訴內容」、「識別客戶意圖」、「簡便操作」就顯得更加重要。
曾世忠表示，近年來，企業甚至無需佈建硬體設備、下載軟體，運用雲端客服平台，即可輕鬆建構 Call Center，透過平台內建的應答機器人進行關鍵詞與服務問題分析，加上「大數據貼標」、「視覺化儀表板」的功能，大幅提升管理效率，讓每一通電話不只解決問題，更能預防問題，甚至創造商機。