台灣服務業大評鑑　中市獲「便民專線」金牌獎

地方中心／台中報導

台中1999繼104至106年連續三年獲遠見服務業調查1999便民專線類首獎，今年再獲「2018台灣服務業大評鑑」縣市政府便民專線類金牌獎。話務人員蔡燿鍾同時獲服務尖兵個人獎。副市長林陵三表示，台中1999是唯一獲得金牌獎的政府單位，市府感到相當榮幸，將持續用耐心與同理心為民解決問題。

「2018台灣服務業大評鑑」頒獎典禮3日在台北寒舍艾美酒店舉行，台中由副市長林陵三代表領獎，副總統陳建仁也到場祝賀。

林副市長表示，過去1999話務人力是以派遣方式，流動率高，市長林佳龍上任後，為提高服務品質，改為市府自聘，流動率變低，且話務同仁也都很用心傾聽民眾電話，並用耐心與同理心為民服務；另外，市府也利用大數據分析人民關心的事情，對症下藥為民解決問題。

市府研考會表示，「1999台中市民一碼通」自98年成立至今，累計進線量已超過1,200萬通，並由話務人員24小時輪班為民服務。至106年，台中市政府已三度蟬聯遠見五星服務獎冠軍，今年1999整體的優質服務，再度獲得「台灣服務業大評鑑」金牌肯定。

台中1999話務人員蔡燿鍾獲得服務尖兵獎殊榮，他說，一直努力服務好每一通民眾來電，當真正用心服務，相信來電者也一定能感受自己的用心。

研考會指出，為提高話務人員的工作保障，市長林佳龍上任後，自105年將話務人力改為市府自聘，106年更成立話務管理組專責營運，提高1999服務品質。話務人員離職率自104年的6.57%逐年下降至今年的0.21%，多項服務指標亦維持高標；獲得民眾口頭讚許的案件，更從自聘前每月120件，提升至今年的219件。

研考會表示，市府今年更進一步推動話務系統升級、人民陳情系統改版、改善系統軟硬體設備及使用者介面等，並配合趨勢，導入文字應答服務；同時針對民眾關注的議題進行大數據資料分析，幫助各機關發現問題熱點，進而提出因應對策，從源頭為市民解決問題。