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台灣賓士以創新客製化服務優勢 榮登2017《天下雜誌》「金牌服務業-汽車原廠類」榜首

Carstuff/吳岳 2017.04.26 00:00
《天下雜誌》公布2016年「金牌服務業調查」調查結果,台灣賓士以前瞻性的客製化服務,榮獲汽車原廠類的榜首,並在四大指標「服務效率」、「服務環境」、「服務態度」及「服務獨特性」皆奪冠,展現了龍頭品牌的極緻精神。台灣賓士多年來出色的產品廣受消費者肯定,2016年以將近25,000輛的掛牌數,取得史上最好的銷售成績;與2015年相比,成長了16%,為讓持續擴大的顧客族群能享有最佳客戶體驗,台灣賓士不斷深化客製服務思維。

天下雜誌日前公佈2017《天下雜誌》「金牌服務業調查」的調查結果,其中台灣賓士以前瞻性的客製化服務,榮登汽車原廠類的榜首,在七項評估指標中的四大指標-服務效率、服務環境、服務態度及服務獨特性上皆奪得冠軍。近年台灣賓士在台銷售成績亮眼,不僅完成了台灣豪華汽車市場銷售龍頭的八連霸,並在2016年創下了將近25,000輛的掛牌數,除了精彩的產品外,精緻且不斷創新的客製化服務亦是稱霸車壇的重要因素,為讓逐漸擴大的消費族群體驗頂級的精緻服務,台灣賓士與經銷商夥伴大幅提升人員的聘僱數量與品質,並在2016年完成了斥資250億元的經銷通路拓展計畫、「Premium Express」預約快保服務的上線與自用保稅倉庫的啟用,同時延續過去「虛實整合」的「My Choice 『選擇,盡其在我』」創新數位化服務,如此多樣化且深入的服務升級計畫,正是讓台灣賓士能受消費者與評審肯定的不二法門。

支撐連年稱霸銷售佳績人員數量與品質不斷上升

Mercedes-Benz 2016年在台灣市場掛牌數累積達24,915輛成績,不僅相較於2015年成長16%,其中亦包含Mercedes-AMG強勁81.8%成長的1,405輛,讓Mercedes-Benz連續8年蟬聯台灣豪華汽車市場銷售龍頭,更在全球賓士市場排名由18上升到17名。而smart品牌也達成年度1,069輛掛牌總數更勝2015年的479輛,成長幅度高達123%。如此令人印象深刻的優異成績不只依靠優異的產品,更依靠出色的服務表現。

為維繫不斷擴大的消費族群能持續享受最佳客戶體驗,除多樣的創新服務上路外,增加人員聘僱與品質也是重要策略。在人員品質的提升部份,台灣賓士提供經銷夥伴在銷售或售後訓練天數相較2012年更高達2倍,來到近一萬個訓練天數之譜。人數增加的部份,相較於2012年,今年的聘僱人數成長高達25%,與交車數直接相關的新車整備中心及零件部門更有40%的巨幅成長,同時也為授權經銷商夥伴創造了約500個新的工作機會。

從前線到源頭客製化服務多管齊下

2016年台灣賓士除延續過去「虛實整合」的「My Choice 『選擇,盡其在我』」創新數位化服務外,亦完成了斥資250億元的經銷通路拓展計畫、「Premium Express」預約快保服務的上線與自用保稅倉庫的啟用。

經銷通路拓展升級計畫包含了全台展示中心與售後服務據點進行全方位升級,同時考量性能子品牌Mercedes-AMG市場專屬特性,更於北中南三地成立四座AMG Performance Center,以AMG旗艦中心的營運方式,整合品牌體驗、最新車款、專屬活動、行銷企劃與專屬的AMG產品銷售及技術服務顧問等。車輛保養則是車主購車後與原廠最重要的接觸,因此成為服務流程的提升對於整體服務品質提升有很大的作用,去年底上線的「Premium Express」預約快保服務則是簡化例行保養工作流程,透過車主事先預約並準時於預約時段抵達服務廠,將可於約莫60分鐘內完成顧客小保養服務需求。為了使保養服務流程增加效率並減少客戶不必要等待的時間,透過「專注小保養服務項目」、「事先預約制度」、「專屬的技術人員」與「專屬的工作位」四大元素為基礎,藉由高效率的合作,確保顧客可以省下寶貴時間,加強客製化服務的細緻程度。

同時,為因應逐漸增大的銷量所造成交車時間延後的問題,台灣賓士重新審視了車輛進口、整備流程,並決議於彰化的新車整備中心建立豪華進口車商首見的港外自有保稅貨倉庫,耗資超過五億元打造,提供高達40,000平方米以上的樓地板面積,可容納1,650個停車位,較過往增加五倍的空間。以往進口車輛停放於港口的保稅區,往往因天候因素造成車輛受損,需要花費更多時間進行整備及修復,在與政府合作透過現代科技監控自有保稅倉庫運作之後,大大減少了車輛進口到交車至消費者手上的時間,讓客製化精緻服務從源頭就開始。

台灣賓士秉持創新突破的精神來創造客戶最佳體驗,並從產品、流程、人員培訓等多面向提升服務能量,其中與經銷商夥伴的合作更是重要因子,台灣賓士總裁邁爾肯表示:「台灣賓士卓越的銷售業績,必須仰賴我們的經銷商網絡和他們提供給客戶的服務。雖然大部分的經銷商網絡已經完成升級,但我們永遠不會停止追求更高的標準。」正是這樣不斷追求極緻的精神,讓台灣賓士屢獲肯定,除「金牌服務業-汽車原廠類」榜首外,還有「天下企業公民」獎、「《天下雜誌》最佳聲望標竿企業」獎、「台灣永續典範公司」獎及J.D. Power顧客滿意度(CSI)調查第一名以及新車銷售滿意度(SSI)第一名等殊榮,這些獎項不只是對台灣賓士過去的肯定,更是未來再向上突破,創造出類拔萃企業價值的原動力。

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