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顧客至上?年輕店員不願忍奧客 服務業缺工

TVBS/ 2015.08.22 00:00
服務業人員總是要第一線承擔客人怒火,或不合理要求,以前的人碰上可能想忍忍就算了,但現在年輕人不願忍氣吞聲,乾脆就辭職讓服務業總是再缺人,跟其他行業相比,每年15%到20%的流動率高出一倍,所以像餐飲業者,主管會扮演客人不滿意,角色扮演測驗員工應對進退也會以鼓勵代替責罵,幫員工做心理建設。 客人(06.20):「你給我在裝傻嗎?」 這些客人的怒氣、不合理的要求,服務業人員 得第一線承擔面對,不過現在年輕人不願忍氣吞聲,讓服務業總是缺人,培養員工抗壓性又讓客人不生氣,訓練是關鍵! 德式烘焙店長Fifi:「你們的沙拉,為什麼今天味道這麼奇怪呀?是不是好像有多加什麼東西?」 主管親自演客人不滿意 ,角色扮演實測員工應對進退。 德式烘培店員工:「我們比例都沒有重配過,我現在馬上幫你做處理。」 支吾其詞可不行,加個「馬上」、「立刻」客人感受大不同,另外也會小組討論分享彼此面對客人經驗,1個月辦2到3次,就是因為服務生多半18到25歲,最需要抗壓訓練。 德式烘焙店長Fifi:「變得容易怕生,第一次挫折第二次挫折他就變得很怕開口,很怕一講話就會說錯話這樣,我會安撫他的情緒,因為在我們這個行業碰到這種事情都是很正常的。」 帶新人,店長會4成教育訓練,6成鼓勵建設心理,也會先讓他們從基本帶位再到接電話,最後才學結帳點餐,一步步學習怎麼跟客人互動 。 王品員工(2014.04.15):「你不夠努力,你不夠努力。」 另外像王品集團主管也要參加魔鬼訓練營,就是因為跟傳產、金融業每年7%到10%流動率相比,服務業流動率高一倍約15%到20%,各家企業想留住人才,靠內部培訓幫員工轉換心境,訓練忍功,杜絕時時刻刻在缺工!

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