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◆網路評鑑 法國餐旅業又愛又恨

(中央社記者曾依璇巴黎2014年11月14日專電)過去,要瞭解一間餐廳是否值得一去,不是靠專業飲食指南,就是口耳相傳。現在,許多法國人常用TripAdvisor或Yelp等網站查詢餐廳的評價和食物照片,做為要不要前往一嚐的依據。

但有些評價太過情緒化或誇大,也不乏造假,漸漸有業者反彈。

根據商業評價搜尋引擎Nomao調查,法國人是全歐洲最常在網路上表示意見的民族,影響最大的就是餐廳和旅館。

今年5月,有間在TripAdvisor上名聲很好的米其林星級餐廳,獲得一則批評主廚法佛爾達安(Pascal Favre d’Anne)妻子服務態度的評論,讓他決定反抗這些評鑑網站,發起「拒絕羞辱餐廳業者的評價」連署,希望藉此讓法國商業部注意到問題。

法佛爾達安說,「批評菜色,可以;批評服務,也沒什麼不行,我都接受;但不應該針對人,不管是侍者、廚房工作人員還是我們的另一半」;「我真想好好教訓這些對我們的職業一點幫助都沒有的網站」。

他在連署主文中寫著,要求禁止針對餐廳業者的批評和詆毀性的主觀意見,要求評鑑網站管理發言,還要留言者提出真的去過所批評的餐廳的證據。

有些網路使用者並未真的去過某間餐廳,但也上網造假評鑑,這讓一些業者憤憤不平,也讓心懷不軌的同業競爭者有了操作空間。

幾年前,曾有一名法國男子開的餐廳,被仇人在網路上留下大量假負評,最後只好結束營業。也有旅館業者控訴,競爭者花錢買通學生,在網站上批評自己的服務,確實讓客源減少。

也許因為類似事件不時發生,尼爾森機構(Institut Nielsen)去年做了一項調查,網友對網路評鑑的信任感呈下降趨勢,僅有53%信任,而2007年時還高達71%。

不過,信任感降低,法國人仍很習慣使用評鑑網站,許多餐廳門口也會貼著「TripAdvisor推薦」的貼紙,可見這招對消費者仍然有效。

有網友說,「如果一間餐廳菜色和服務都無懈可擊,有什麼好怕的呢?」許多業者也並不反對網路評鑑,這對某些名氣不大但品質很好的小餐廳來說是個助力,只是他們期望更完善的管理,避免有心人留下假評價,也希望有權選擇不列入評鑑。

不過,TripAdvisor總裁考費(Stephen Kaufer)今年8月接受資本(Capital)雜誌訪問時說,在數百萬則意見裡,幾則假評論沒什麼影響;他更認為,網路評鑑促成旅館餐廳改善自己的服務品質。

細看個別餐廳的評鑑,即使評價很高的餐廳,也有人因為價格太貴或某個服務疏失,只給一顆星;評價很低的餐廳,也有人覺得氣氛對了、味道對了。網路意見可當作參考,發現一間合意的餐廳,本來就需要一點運氣。

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