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NGO工作者的異想世界:NGO忘了做的客戶服務

立報/本報訊 2013.10.24 00:00
■褚士瑩

最近回到我所屬組織位於華盛頓的總部參加年會,照例我們在策略會議上,又為了究竟應該為了募款,即使不是完全符合組織核心價值的計劃也應該要想辦法接來作;或是應該勒緊褲帶,堅持理想而爭論不休。

(上圖)▲阿富汗喀布爾一群男孩們以驢子拉動的拖板車運送飲用水,圖攝於2007年6月13日。(圖文/路透)

雖然人在圓桌會議,但我卻逐漸陷入自己內在安靜的小世界裡蜷曲著,再也聽不見那些聲音。

在我眼中,很多時候,我們作為倡議型的NGO工作者,無論是支持小農,還是反對蓋核電廠,淘汰大型的能源開發計畫,支持容納多元文化社會,或是發展新的綠色能源,之所以做了幾十年還沒有辦法真正把倡議作好,相信原因其實比我大多數聰慧過人的同事們想像中都還要簡單──因為我們忘了做好客戶服務。

在緬甸負責從事訓練公民社會監督國際金融組織的工作裡,我常常問自己一個難以回答的問題:「我的客戶到底是誰?」究竟是這些我們幫助他們發聲的在地團體,還是希望計畫能得到貧窮國家支持的世界銀行、亞洲開發銀行?

每當我接到夥伴組織從美國華盛頓總部寄來的草案,希望能夠動員跟我們同一陣線的公民團體一起連署,壯大聲勢,大多時候,我都覺得不大自在。不自在的原因,倒不是因為這些草案的內容不好,實際上,這些提案都是許多來自歐美國家的菁英、智庫長時間的心血,憑我的程度,可能一輩子也寫不出一個如此完整的提案,更別說不理解國際談判桌上遊戲規則的在地夥伴。公民團體被要求連署也習以為常,很多甚至麻木到看都不看,也不需要深入理解議題,只問我:

「你覺得可不可以簽?」

如果我答案是肯定的,基於對我個人的信任,往往就會多了一個簽名,所以如果我的工作就是要收集簽名,那也沒有什麼難的。

真正難的問題是:「然後呢?」

我很清楚,這些可能會影響這些中低收入開發中國家人民生計的方案,往往並不是從傾聽弱勢人民的需要後而產生的,而是由某一小群非常聰明、也非常善良的外國人(大多是律師),為了維護「弱勢者」的正義(不管是環境正義、土地正義,還是人權)應運而生的概念。

當然,我可以去鼓吹:

「基改種子的問題,真的很嚴重喔!如果你現在不趕快跟著我們搖旗吶喊,10年之後全世界的農業就完蛋了!」

當然,我也可以說:

「一定要走上街頭反核喔!難道你不是人嗎?你看人家日本都已經全面淘汰核能了,難道會錯嗎?」

但這樣的我,跟危言聳聽的江湖術士,真的有什麼不一樣嗎?

因為時間長了,連我自己可能都無法分辨,究竟社區是真心覺得這個議題很重要,還是因為我才讓他們覺得很重要的?

如果不是因為我,他們可能不會連署,不會走上街頭抗議,甚至根本不會注意到有這個議題。

可若今天讓一個人為了我背書、或是一個組織為了我們的信念而連署,應該不只是許多簽名當中的一個而已。

在我眼中,簽名的同時,對方就成了我的客戶。

既然是我的客戶,我應該要讓客戶滿意。所以怎麼可以煽起激情連署完、抗議過後,就無聲無息了呢?

因為大家的努力,好不容易通過了一個法案,我們自認為功德圓滿,結案了。但是這個我們沸沸揚揚帶領小農發聲好不容易爭取而來的法案,5年後、10年後,是不是真的讓這個曾經支持過我們的小農,得到了我們宣稱的好處?

如果倡議團體,都只做了一半,而且是前面一半,卻從來不知道後面一半如何發生,也不關心,社區當然會覺得被利用,因為我們作為倡議團體的目的已經達到,後續的結果卻沒有人關心。

我們之中不乏許多人、許多團體,做了那麼多年的倡議跟社會運動,卻無法具體的舉出任何一個有力的「滿意客戶的證言」。

▲阿富汗南部坎達哈省,一位孩童坐在街旁的麵包店中,圖攝於2010年5月26日。(圖文/路透)

這就成了惡性循環。因為沒有證據顯示我們的倡議,確實因此帶來社區良性的、永續的正面改進,所以在面對政府、國際組織、權威的時候,也不會有人把我們嚴肅當成一回事,只是那種在權力者眼中「反正不管我們多麼努力, 你們都會反對,所以隨便應付一下就好」的那種討厭鬼。

為了要當作社會良心,所以去競標接政府案子,弄得不務正業、人仰馬翻,只為了省下一點經費跟一點剩餘的力氣去作倡議、走上街頭反政府,卻從頭到尾不知道自己真正的服務對象是誰、客戶是誰,為此還能沾沾自喜,這是最讓我不解的NGO怪象。

如果立法者、執政者討厭我們,社區也因為常常被利用而看不起我們,那麼被批評自我感覺良好,以為自己是社會的良心,其實什麼都不是,也只是剛好而已,並不怎麼過分。

很多NGO或許窮怕了,常常會因一筆不募進來用會對不起良心的錢,所以趕緊開個會大家自圓其說一番,成立一個專案計劃來執行,但這些計劃在期限到達以後,就煙消雲散,這時大家又要緊鑼密鼓的為了下一筆資金,忙著下一個不同方向的計劃。可是之前那些相信你我的人呢?那些因為你我的慷慨激昂,而開始認為這個議題很重要的弱勢者呢?被我們利用完了的弱勢團體,被某個NGO組織半途棄在一旁不顧,不久後又會被另外一個NGO組織撿起來用上一段時間,然後又丟棄。這樣的社區,怎麼會不冷感?

在巴基斯坦跟阿富汗,我們親眼看到很多貧窮的社區,正是因為這樣許多善良但愚蠢的慈善組織反反覆覆玩弄之後,一下子大張旗鼓支持非正式教育,一下推廣小兒麻痹疫苗,一下要家家戶戶蓋麵包窯,過不久又變成了生態池跟蓄水計畫,每次都說得像是世界上再也沒有比這個更重要的事情似的,最終社區淪落入塔利班政權的手上,慈善組織卻說:「我們花了那麼多錢,卻養出了恐怖分子。」卻沒有想到,這些所謂的恐怖份子,可能就是被善心人士一連串的失望餵養長大的。

我想提醒我自己,時時不要忘記:如果有人賞我面子,信任我,幫我連署簽名,這張紙就是我們之間不可違背的重要契約,他從此就是我的VIP客戶。只要這個客戶還沒有滿意,我就永遠不會結案。如果做不到,我從一開始就不應該開口。

不知道自己的服務對象是誰,也不能堅持做好客戶服務的NGO組織及工作者,還是趁早改行去賣鞋子,學點彎腰服務的精神,或許更加實在。但是我,還想要繼續抱著客戶服務的心,多努力一下。

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