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長照電話求助…台中市 打7次通1次

自由時報/ 2012.11.26 00:00
〔自由時報記者謝文華、張菁雅、胡健森、蔡宗勳、劉禹慶、林明宏/綜合報導〕十一月是家庭照顧者關懷月,家庭照顧者關懷總會調查二十二縣市政府代表號接聽現況,發現南投縣、嘉義縣、宜蘭縣、澎湖縣、台中市等五縣市,至少須從總機轉接三次才找得到承辦單位,求助者得重複陳述四次以上才獲長期照顧服務資訊,被列C級友善縣市。離譜的是,台中市市政電話佔線嚴重,最高打到第七次才接通!

竹縣、北市、桃縣、高市、東縣 最友善

家總理事長陳正芬昨公佈調查結果指出,僅新竹縣、台北市、桃園縣、高雄市、台東縣等五縣市政府電話,由總機轉接一次就接聽到正確的主管單位,但仍須陳述問題兩次才能連結上資源,被列為A級友善縣市。

她說,長照服務已開辦五年,仍有縣市相關局處提供錯誤訊息,甚至發生社會局人員竟不知長照中心服務專線的窘況。家總呼籲各縣市應加強服務窗口的單一化,以及接線人員對社福資源的教育訓練。

此項調查由三位家庭照顧者擔任「秘密客」,每人於十至十一月間,輪流撥打二十二縣市政府代表號各一次所彙整的結果。檢視的友善指標包括:窗口轉接次數、照顧者問題陳述次數、照顧者是否得到有效資訊,另將「窗口服務人員回應態度」列為輔助參考資料加以分析。

不耐煩、無同理心、官僚 最令人挫敗

主述問題為:「我照顧八十歲的爸爸,前兩年輕微中風,最近又在家裡跌倒,我一個人沒法照顧,想找一個可以來家裡照顧的人,請問要去哪裡找啊?」

調查員表示,最挫敗的狀況包括,把求助者當「燙手山芋」,一聽到年滿六十五歲就轉老人科、聽到中風就轉身障科;或無法耐心聽完問話,就急著反問:「你到底要講什麼?」要不就是充斥專業術語,如「所以你要居家囉?」而不講「居家服務」。

呂女士說,曾因長輩僅需申請居家服務員一週一至二次到家裡幫忙洗澡,市政人員問:「你需要外勞?看護?」她提及沒錢請,對方竟說:「你沒錢我也沒辦法」就掛電話。

張女士則說,聽障女兒因教室回音太大,向學校申請增設吸音板遭拒,她轉向市府求助,對方不耐煩地以「沒經費」回絕,毫無同理心!

陳先生強調:「我們只希望有人能指導我們找到資源,而不是被告知承辦人員今天不在,明天打又說出差,後天打又離開座位…,這種官僚文化。」

全國家庭照顧者諮詢暨關懷專線:○八○○五八○○九七(我幫您,您休息)。

台中市︰佔線問題 將研究更簡便的軟體

針對調查結果,台中市政府秘書處長羅文遠表示,市府總機共有一百六十線,打進來及撥出去各有八十線,如果同時佔線,會自動轉到廿四小時專人接聽的「一九九九」市民服務專線,除非電腦系統故障,否則不可能出現連續六次佔線。羅文遠說,總機都是臨時人員,未來會繼續加強教育,並與研考會研究設計更簡便的軟體。

南投、宜蘭、嘉義、澎湖︰將檢討改進

南投縣長李朝卿表示,長照業務目前分屬衛生局和社會處,未來會加強第一線人員教育訓練,並研擬將業務調和整併。宜蘭縣社會處表示,如確實有延誤之處,將立即檢討改進;嘉義縣政府社會局說,會加強宣導長照中心專線電話;澎湖縣政府表示,未來要走單一窗口便民。

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