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太魯閣晶英/楊雋翰:讓服務超越客人期待

欣傳媒/欣傳媒 2012.10.02 00:00

圖說:如何提供優質服務,太魯閣晶英酒店楊雋翰給員工最大的指導原則就是「將心比心」這四個字。(記者唐家興/攝)

欣傳媒 | 記者唐家興/花蓮報導

坐擁太魯閣國家公園的太魯閣晶英酒店,融入世界級美景的建築特色及精緻服務,深受觀光客青睞;該飯店除已取得觀光局星級旅館評鑑五星標章外,今年更榮獲Tripadvisor「台灣最熱門飯店Top10」與「台灣最時尚飯店Top25」兩項殊榮,而這亮麗的成績,幕後的推手,正是太魯閣晶英酒店總經理楊雋翰。

加入晶華國際酒店集團已有十年的楊雋翰,具有多年的餐飲現場服務及行銷業務經驗,多次創下台北晶華酒店館外餐飲事業部營運佳績,晶華集團借重他營運管理與業務開發的能力,於2011年委任他至太魯閣晶英酒店擔任執行副總,並於2012年正式升任為總經理;67年次的楊雋翰,不確定是不是國內五星級飯店最年輕的總經理,但可以確定的是,他具有年輕人的創新思維與堅定魄力,並擁有穩定的性格與積極態度,令人激賞!

三步驟、三重點經營飯店井然有序

面對工作總是神采奕奕的楊雋翰,在管理風格上不僅擁有高EQ、更充滿了專業的想法與前瞻的遠見,對於業務的策略亦是領先計劃,期許自己隨時自省、學習、求進步。而每到一個新單位,也都能有條不紊把事情處理好,當別人問他有什麼絕竅,他說其實不難,掌握「找到問題、解決問題、預防問題」三個步驟就對了!

除三步驟看待問題外,在飯店經營方面,楊雋翰也鎖定三個重點;一、首先要了解顧客需求:飯店設有客服經理、顧客關係經理,在現場去跟客人聊天、看意見回函、上網看留言等,確實掌握顧客要什麼;二、再來則是從顧客意見延伸到業務推廣:因為知道客人喜歡什麼,飯店優勢在哪?從優勢的延伸去推廣業務,自然事半功倍;三、最後則是營收管理:根據淡、旺季,在適當時機推出適當專案,確保營收,持續提升顧客滿意度。

楊雋翰強調,需求、推廣、營收管理這三個重點息息相關,匯整客人喜歡飯店什麼,理出飯店優勢所在,依照優勢的延伸來推廣業務,就會得到消費者認同;例如以前飯店不會天天晚上有表演,但後來發現客人很喜愛,於是就改成每天;楊雋翰認為,活動的推出應不能只靠飯店住房率的高低做唯一依據,不是假日人多才安排活動,人少一樣要安排,如此做法,長期運作下來,果然顧客滿意度就出來了,平日住房也跟著提高,營收自然也就增加了。

將心比心提供超越客人期待的服務

能得到這麼多獎項,受到肯定,在競爭激烈的飯店業中脫穎而出,楊雋翰認為經營飯店沒有特別的秘訣,唯有將客人的感受視同己出,提供「超過客人期待的服務」,讓留宿於此的客人能夠充份的休息,即能讓客人留下深刻的回憶,增加顧客滿意度與共鳴。

如何提供優質服務,楊雋翰給員工最大的指導原則就是「將心比心」這四個字;旅館業是人的產業,所有服務都必須借重人來傳遞、表達,面對可能突然的需求,都需要「將心比心」,耐心地完成客人的需求;尤其位於山區的飯店,會遇到許多突發、非SOP記錄的情形,偶爾會遇到客人身體不舒服需立即下山就診、或騎摩托車上山卻沒汽油騎下山的房客等,面對客人需要多一些彈性、與人性化的處理方式,協助妥善解決客人的需要,成了很重要的事。

回憶取得觀光局星級旅館評鑑的過程,太魯閣晶英酒店因位於國家公園內,硬體規劃上會有所受限,因此,要取得五星標章,軟體服務的分數一定要特別高;如今獲得五星標章,也足以顯現,太魯閣晶英的服務品質受到很高的評價。

飯店經營是一門很有趣的學問,楊雋翰說,包括燈光、走道、空調都可能影響客人抵達入住的心情,客人喜歡問的問題、反應的感受,可能就是飯店需要修正的部份,因此,他非常在意客人的意見,他相信增加顧客滿意度絕對是客人推薦或再次造訪的最大因素。

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