ServiceNow 高階主管：AI Agent 助渣打銀行達「改變人生」效益

ServiceNow 一位高階主管近日指出，透過部署 AI Agent，企業不僅能大幅提升營運效率，甚至能為客戶帶來「改變人生」的實質效益。他以英國跨國銀行渣打銀行為例，該行已成功讓 AI Agent 處理逾七成（77%）的員工請求，無需人工干預，展現出自動化流程的巨大潛力。

ServiceNow 的高階主管 Fipps 表示，若 AI Agent 能處理 25% 至 30% 的應用案例，就已足以「改變格局」，若能達到 75% 至 80%，則可謂「改變人生」。他指出，員工體驗的改善是推動大規模生產力的關鍵，且其效益不僅限於人力資源（HR）案例。

Fipps 強調，真正能成功應用 AI 的企業，並非僅是將現有流程自動化，而是重新設計整個業務流程。這些企業會深思如何高效利用 AI 技術，並如何賦能員工投入更具創新性的任務。AI 實施的最終目標不應只著眼於生產力提升，更應將節省下的資金再投資於新的機會，以改善業務成果並驅動成長，進而帶來巨大的投資報酬率（ROI）。

儘管 AI Agent 帶來諸多優勢，其治理挑戰仍不容忽視。一家印度大型銀行的技術長曾向 Fipps 透露，因擔憂 AI Agent 可能違反法規或損害客戶信任，尤其是在受監管行業，他們有 40 個功能強大的自訂 AI Agent 無法釋出。這突顯了在維持人類控制權方面，企業所面臨的困難。

國際數據集團（International Data Corporation）預估，活躍的企業 AI Agent 數量將從 2025 年的 2860 萬個，大幅成長至 2030 年的 22 億個，顯示 AI Agent 在企業應用上的快速普及趨勢。