申訴案例查找工時減67% 富邦人壽導入AI協助案件研判
上報/陳晨
8 小時前
富邦人壽長期重視申訴管理與公平待客，自2024年起連續三年取得BSI英國標準協會「ISO 10002：2018客訴品質管理系統認證」，為使客戶獲得更即時且有品質的回應，富邦人壽導入「評議案件AI Agent」，透過語意理解快速比對相似評議案例、整理內容重點，協助同仁快速查找相似評議案例及整理內容重點，導入後，每月查找及閱讀案例工時減少約67%。
富邦人壽總經理陳世岳表示，每一件申訴案例都在反映客戶的真實感受，必須審慎理解與回應。導入AI的目的不是取代人的專業，而是把時間還給專業、把服務留給客戶，讓同仁更即時取得研判所需資訊，有餘裕釐清客戶訴求、案件爭點並清楚說明處理依據，在專業人員把關下，提供更妥適且有溫度的服務。
加快回應、更完整掌握案情 讓申訴服務貼近客戶需求
客戶提出申訴時，最在意的不只是回覆速度，也希望自身處境能被理解，並獲得有溫度且真正回應問題的說明。富邦人壽導入AI Agent後，透過語意比對快速找出案情相近的過往評議案例，並整理案件重點，每月查找及閱讀案例所需工時可由511小時降至約170小時，讓同仁更快掌握資訊，也能將更多時間投入傾聽客戶需求、釐清疑問及耐心溝通。
AI Agent也能依據個案完整情境進行搜尋，協助同仁從大量評議資料中，更精準且完整地掌握與案件相關的案例、爭點及評議見解。透過更多元的案例參考與脈絡比對，同仁得以充分辨識不同個案間的關鍵差異，進一步提出更周延、符合客戶權益的說明與處理方式，提升回覆的完整性及服務品質。
AI協作專業把關 持續精進客戶服務
AI Agent定位為案例檢索與知識支援工具，案件研判、回覆內容及對客溝通仍由專業同仁負責把關。相關處理經驗也同步回饋至保單條款與作業流程的檢討及優化，並強化客戶權益保障，讓客戶申訴時不僅能獲得妥善回應，也能透過服務經驗的累積，促使整體服務更加完善。
富邦人壽持續精進申訴治理與公平待客。根據財團法人金融消費評議中心115年統計資料，富邦人壽上半年申請評議比率約為萬分之0.032，居壽險業界最低，展現長期落實申訴管理及客戶權益保障的成果。透過人機協作，富邦人壽將科技成為提升回應品質的助力，打造更即時、透明且值得信賴的保險服務體驗。
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