申訴案例查找工時減67% 富邦人壽導入AI協助案件研判
上報/陳晨
21 天前
富邦人壽長期重視申訴管理與公平待客，自2024年起連續三年取得BSI英國標準協會「ISO 10002：2018客訴品質管理系統認證」，為使客戶獲得更即時且有品質的回應，富邦人壽導入「評議案件AI Agent」，透過語意理解快速比對相似評議案例、整理內容重點，協助同仁快速查找相似評議案例及整理內容重點，導入後，每月查找及閱讀案例工時減少約67%。
富邦人壽總經理陳世岳表示，每一件申訴案例都在反映客戶的真實感受，必須審慎理解與回應。導入AI的目的不是取代人的專業，而是把時間還給專業、把服務留給客戶，讓同仁更即時取得研判所需資訊，有餘裕釐清客戶訴求、案件爭點並清楚說明處理依據，在專業人員把關下，提供更妥適且有溫度的服務。
加快回應、更完整掌握案情 讓申訴服務貼近客戶需求
客戶提出申訴時，最在意的不只是回覆速度，也希望自身處境能被理解，並獲得有溫度且真正回應問題的說明。富邦人壽導入AI Agent後，透過語意比對快速找出案情相近的過往評議案例，並整理案件重點，每月查找及閱讀案例所需工時可由511小時降至約170小時，讓同仁更快掌握資訊，也能將更多時間投入傾聽客戶需求、釐清疑問及耐心溝通。
AI Agent也能依據個案完整情境進行搜尋，協助同仁從大量評議資料中，更精準且完整地掌握與案件相關的案例、爭點及評議見解。透過更多元的案例參考與脈絡比對，同仁得以充分辨識不同個案間的關鍵差異，進一步提出更周延、符合客戶權益的說明與處理方式，提升回覆的完整性及服務品質。
AI協作專業把關 持續精進客戶服務
AI Agent定位為案例檢索與知識支援工具，案件研判、回覆內容及對客溝通仍由專業同仁負責把關。相關處理經驗也同步回饋至保單條款與作業流程的檢討及優化，並強化客戶權益保障，讓客戶申訴時不僅能獲得妥善回應，也能透過服務經驗的累積，促使整體服務更加完善。
富邦人壽持續精進申訴治理與公平待客。根據財團法人金融消費評議中心115年統計資料，富邦人壽上半年申請評議比率約為萬分之0.032，居壽險業界最低，展現長期落實申訴管理及客戶權益保障的成果。透過人機協作，富邦人壽將科技成為提升回應品質的助力，打造更即時、透明且值得信賴的保險服務體驗。
相關新聞
投資1.99兆元挺綠色產業、攔詐逾3,600萬元 富邦人壽秀永續成績單
上報
24 天前
「管理未來，由你領航」管科會攜手富邦人壽，2026管理博碩士論文獎揭曉
中央社
24 天前
富邦人壽「系統現代化」再進階 逾半數專案啟動
中央社
29 天前
富邦人壽「系統現代化」再進階 新版行動保全作業時間縮短近5成
品觀點
29 天前
從業務員到保戶都有感！富邦人壽資訊系統升級 讓保險服務更快更順手
上報
29 天前
富邦人壽結合華山基金會攜手舉辦公益餐會 陪同長輩歡慶中秋
01today
29 天前
富邦人壽結合華山基金會共同舉辦公益餐會 陪同長輩歡慶中秋
今傳媒
29 天前
富邦人壽深化AI申訴處理應用 讓回應更即時、服務更有溫度
中央社
20 天前
高齡化、不平等成企業新風險 富邦人壽從TISFD強化公平待客
上報
35 天前
67歲阿三離職當天就求職 台南就業中心助重返職場
台灣好新聞
22 天前
校園霸凌申訴逾半未成案 翁震州促新北教育局檢討處理機制
匯流新聞網
24 天前
宏泰人壽首推AI關懷影片 響應國際失智月 讓理解與陪伴被看見
中央社
21 天前
Q2壽險理賠申訴1306件 必要性醫療爭議最多
卡優新聞網
23 天前
台灣癌症基金會攜手富邦人壽 10年守護偏鄉銀髮癌友
中央社
35 天前
理想混蛋大巨蛋開球挺偏鄉癌友 富邦人壽攜手癌症基金會守護就醫路
上報
35 天前