「安全、服務與客訴」更好的平衡！桃園公車第一線駕駛籲重視乘車安全　效率與安全不應成為兩難

【記者 丁倩／綜合 報導】桃園市公車每日穿梭大街小巷，肩負市民通勤、就學及日常交通重要任務。在政策持續強調提升服務品質、上下車效率及乘客便利性的同時，一名在第一線執勤、非常有心的桃園市公車駕駛先生，從日常載客經驗提出值得社會關注的議題：當公車服務越來越講求效率時，乘客安全與第一線駕駛的執行壓力，是否應同步被納入制度設計？

不欲具名的駕駛先生表示，自己並非針對特定乘客、客運業者或政府單位提出抱怨，而是希望透過媒體反映每天實際行車過程中可能發生的情況，讓社會重新思考「安全、服務與客訴」之間如何取得更好的平衡。

車未停妥乘客提前起身　突發急煞車恐增加受傷風險
駕駛先生指出，實務上經常遇到部分乘客在公車尚未完全停妥前，就提前離開座位、走向刷卡機，甚至站在車門附近等待下車。然而，公車行駛在道路上，隨時可能遇到機車突然切入、行人穿越、前車急煞或號誌變化等突發狀況。若駕駛為避免事故而緊急煞車，車內正在走動或站立的乘客，反而可能因失去平衡而跌倒受傷。

因此，這名第一線駕駛認為，應透過更清楚、統一的宣導，建立乘客一個簡單而重要的觀念：「駕駛會等您，車輛停妥後再起身、刷卡及下車。」他強調，駕駛並非故意限制乘客行動，而是每天身處道路第一線，更清楚突發煞車可能造成的後果。

後門刷卡提升效率　安全指引也應同步跟上
近年公共運輸持續推動電子票證及後門刷卡，以縮短乘客上下車時間、提升公車營運效率。對此，駕駛先生並不反對提升效率，但認為「推廣刷卡」與「安全乘車」應該同步進行。例如透過車內公告、語音提醒、跑馬燈、候車亭及官方宣導，清楚告知乘客何時可以移動、何時刷卡，以及為什麼車輛行進中不宜急著起身。

如此一來，安全提醒就不只是駕駛個人的臨場提醒，而是由政府、客運業者共同建立的乘車規範，也能降低駕駛與乘客之間因認知不同所產生的誤會。

駕駛提醒安全卻怕客訴　第一線陷入兩難
這名駕駛先生進一步指出，第一線最尷尬的情況之一，就是「不提醒，擔心乘客發生危險；提醒，又擔心被認為態度不好」。有些乘客可能不了解駕駛為何要求不要在行駛途中走動或提前刷卡，只感受到「被提醒」甚至「被制止」，進而產生不愉快感受。因此，他認為，如果政府及客運業者能夠事先透過統一的公告與宣導，讓所有乘客都知道公車安全乘車規範，駕駛在現場執行時就不必完全依靠個人方式溝通，也有助於降低客訴與駕駛、乘客之間的衝突。

桃園外籍人口多　多國語言資訊仍有加強空間
另一項第一線觀察則是多國語言乘車資訊。桃園市外籍移工、新住民及外籍旅客人數眾多，公車駕駛在服務過程中，也可能遇到乘客不了解刷卡方式、電子票證餘額不足，或不清楚上下車是否需要刷卡等問題。駕駛先生建議，未來公車刷卡機、車內公告及重要乘車安全資訊，可以逐步增加英文、越南文、印尼文、菲律賓常用語言及泰文等提示，讓不同語言背景的乘客都能更容易理解乘車規則，降低溝通障礙。

第一線盼「安全與效率並重」　不要把責任全部落在駕駛身上
這名駕駛先生表示，多數乘客並非故意做出危險行為，很多時候只是「沒有人告訴他怎樣做比較安全」。因此，與其事後究責，不如事前做好宣導。他認為，桃園公車政策在追求服務品質及運輸效率的同時，也可以進一步建立更完整、統一且容易理解的乘車安全規範，包括加強「車輛停妥後再起身、刷卡」的宣導、後門刷卡搭配安全指引、建立統一的車內安全公告及語音提醒，以及增加多國語言乘車資訊。此外，第一線也期待相關單位能進一步釐清駕駛提醒乘客安全時的標準，並檢討客訴制度與第一線安全責任之間的平衡，避免駕駛因擔心客訴而不敢提醒，也避免乘客因不了解制度而產生誤會。盼政府、業者、駕駛

與乘客共同打造安全公車環境
這名第一線駕駛先生強調，提出上述建議的目的並不是攻擊任何單位，而是希望讓桃園公車更加安全，也讓駕駛與乘客之間少一些不必要的衝突。他認為，公共運輸政策不應只是要求第一線駕駛「把服務做好」，更應讓駕駛有清楚的執行標準及足夠的制度支持；乘客也應透過政府與客運業者的宣導，了解自身在乘車安全上的責任。

據了解，這名駕駛先生目前仍在桃園公車第一線工作，手上另有相關照片、實際案例、車內公告內容及第一線觀察整理的改善建議，希望提供政府相關單位進一步了解。公車是城市重要公共運輸工具，服務效率固然重要，但安全更是所有制度的基礎。如何讓政策從「方便乘客」進一步走向「方便且安全」，應是台灣公共運輸值得持續討論的重要課題。（照片駕駛先生提供）