沃爾瑪推員工協助建構AI工具 面臨認同與回饋管理挑戰

美國零售業巨頭沃爾瑪（Walmart）正積極推動一項策略，鼓勵員工參與企業內部AI工具的建構與改善，以提升營運效率。然而，這項旨在由下而上、而非中央集權式的AI開發方式，卻在執行上遭遇兩大挑戰：如何維持員工的認同與參與意願，以及如何有效管理過於龐雜的用戶回饋。

沃爾瑪已為其門市員工配備一系列人工智慧工具。根據《Business Insider》報導，這些工具預期能協助店員處理日常任務，例如盤點商品或補貨。然而，實際運用上，員工經常需要糾正AI工具的錯誤，並對其進行訓練。舉例來說，一款為送貨司機設計的AI工具，由於追蹤他們即時位置，反而意外導致司機耗費更多時間。

儘管有這些挑戰，沃爾瑪的高階主管們，包括執行長John Furner在內，期望員工能主動塑造他們所使用的AI工具。他們認為這種「人人參與AI」的模式，將比傳統由上而下的指令更有效。實際案例包含沃爾瑪物流經理Leo Garcia開發的一款應用程式，成功協助卡車司機更快返家並減少空載拖車，證明了員工主導創新的潛力。

然而，將部分AI開發工作交給第一線員工執行，仍帶來兩大困難。首先是維持員工的「買單」，也就是確保員工持續的認同與參與意願。許多員工可能對AI抱持疑慮或恐懼，因此要取得持續且穩定的回饋並不容易。其次是管理海量的用戶回饋。由於不同門市的需求與客群迥異，導致即使是針對同一款工具，也會收到意見相左的回饋，使得整合與迭代變得複雜。

面對這些挑戰，沃爾瑪負責員工工具的副總裁表示，公司希望賦予各門市彈性，讓他們能依據自身情況，選擇適合的工具並彈性運用。