【專欄】令出不行，到底發生了什麽？

陳家聲/台大商研所兼任教授

會議上明明已經分派了任務，但是會後員工卻未能按照要求完成任務！首先，不要責怪員工執行力差、工作態度差！確實瞭解問題現象，找出根因才能有效解决令出不行的問題，並避免未來這類問題的重複發生。

碰到這情境，一般老闆常在會議上發飆、拍桌子咆哮："這個問題我已經講過多少次，爲什麽問到現在還沒有解決？"

老闆如果私下詢問主管或員工，他會聽到各種理由：“您每次說的不太一樣”、“其他部門不願意配合”、“計畫性的工作很多且都已經排滿了，您會議上經常臨時交辦許多事情，正常計畫都受到影響……；老闆會聽到好多的理由！

很多老闆會直覺地認為是：員工執行力差，現代年輕人缺乏工作敬業態度，不願意勇於任事……，於是就加強管控，抓考勤、盯日報、或請外部顧問來告知員工的工作態度！可能幾個月過去了，問題情況仍然無法改善！而員工因為工作上的挫折，流動率極高！這種現象經常重複出現在一些企業裡，出現在一類老闆的管理領導情境中！

老闆或許可以停下來反思：是否都是員工的問題！是員工能力差、態度差，缺乏敬業精神，缺乏團隊合作與溝通能力，缺乏使命必達的執行力……，我相信老闆可以列出幾十個原因。但是，問題真的都是在員工身上嗎？有哪些是來自老闆、管理者本身？有哪些是組織制度與文化的問題，有哪些是老闆用人哲學的問題：如宣稱重視人才，薪資卻在市場水平之下，缺乏提供員工的工作培訓與指導，加上工作任務交代不明確……等，導致員工無法理解工作目標及個人的工作執掌、責任等，這些都可能反映在組織的經營績效低下，缺乏制度化的管理與工作方法，執行力差只是一個含混的說詞而已！

筆者有機會經常會詢問這類企業的員工，他們對老闆在會議上工作指派的是否清楚？什麼原因讓工作無法推動？他們對自己的工作執掌與責任是否清晰？有具體的職務說明書…等。發現多數員工對於工作是珍惜的，願意多承擔任務、從中個人也可以獲得學習成長、鍛鍊的機會！因為多數工作經常都是老闆以即興的方式交代，雖然之後，老闆也會在辦公室走動詢問員工工作狀態，但是員工對於任務的達成狀態並沒有改善！

令出不行，到底發生了什麽？
常見的原因：不是員工不聽，是工作指令本身就不清晰、具體、明確，口頭交代，並沒有落為具體文字敘事！工作指派、目標或要求的模糊，都是一堆描述、形容詞！例如：『要加强工作品質』、『要提升對客戶的服務』、『要重視客戶回饋及體驗，快速回應』…，這些話聽起來都對、都像人話，但怎麽加强？提升客戶的服務要做到什麽標準？多快回應客戶的訴求？誰負責？什麽時候完成？……每個人按自己的方式與理解去執行，最後出來的結果當然會五花八門！這還包括了老闆前後交代的不一，朝令夕改，或者是不同部門主管的要求不一致等，都會讓員工無所適從！

會議上口頭指示與績效考核的要求，可能存在著矛盾，這也是影響員工執行力的重要原因！如：老闆強調要『重視客戶服務與體驗』，但銷售考核的是業績、簽單量、回款率。客戶體驗不好，或許不影響他當月的獎金！。『要提升團隊協作』，但考核的卻是個人業績。協作可能意味著會瓜分個人業績，業務人員直覺會覺得自己吃虧！他爲什麽要協作？公司強調『要長期主義』，但考核的是季度業績與利潤！業務人員當然只管季度目標能否達成，怎會思考客戶終身價值、明年業績？任務目標與考核不一致，員工會用脚投票！是聽你的，還是聽錢的？

看了上面的敘事，不知道好友們，是否可以分享您們平時是如何指派工作任務的？能夠讓指派工作任務被高效執行？如何解決前述工作指派所出現的問題？