國銀唯一 凱基銀行蟬聯臺灣服務業大評鑑「友善服務獎」

(中央社訊息服務20260701 17:51:21)凱基銀行長期深耕「以客戶為中心」的服務理念，從實體分行到數位平台全面優化服務體驗，積極推動高齡友善、無障礙金融及數位平權，今（1）日獲頒「臺灣服務業大評鑑」特別獎「友善服務獎」，由金管會主委彭金隆頒發獎座予凱基銀行總經理林素真，這亦是金融業唯一連續2年獲頒此獎項，顯示凱基銀行致力落實公平待客與金融友善，打造兼具便利性與有溫度的全方位金融服務，深獲各界肯定。

凱基銀行林素真總經理親自出席領獎表示，本次能從跨產業的眾多優秀企業中脫穎而出，對凱基銀行是很大的肯定，更感謝每一位凱基銀行同仁在服務過程中，把客戶當家人看待，在每一次服務中展現專業及真誠的同理心，讓客戶在接受服務時能感受到被尊重與重視，建立客戶的信任感及好感度。未來，凱基銀行將持續秉持「以客戶為中心」的初心，讓金融服務不僅專業可靠，更充滿溫度。

優質的金融服務不僅是效率與便利，更在於理解並回應每位客戶的需求。凱基銀行為讓客戶意見獲得即時且妥善的處理，整合內部客戶意見管理平台與國際ISO 10002客訴品質管理系統標準，建立完整且可追溯的案件管理機制，即時掌握案件處理進度，確保每一項意見都能得到迅速且有效的回應。同時，透過定期案件分析及向高階管理層回報機制，持續精進服務品質，建立由上而下的品質管理文化。

凱基銀行積極落實公平待客，持續推動無障礙金融服務及環境，除了於實體分行設置身心障礙者專屬友善櫃檯之外，針對聽障朋友，可透過分行手語翻譯預約服務，利用視訊會議方式由臺灣手語翻譯協會的翻譯老師進行翻譯，讓聽障朋友能與銀行無障礙溝通。另外，ATM設備提供視障語音輔助功能，也針對視障客戶辦理開戶文件簽署時可能面臨的困難，凱基銀行更在符合法規前提下，提供由非經辦人員協助指印見證的友善流程設計，兼顧金融作業嚴謹性與客戶實際需求，相關作法亦獲得評鑑單位高度肯定。

在數位金融服務方面，凱基銀行積極推動數位平權，降低各族群的數位落差，無論是官網、行動銀行APP，都持續進行優化，並關注身心障礙者的需求，官網打造獲數位發展部授予的最高檢測等級「無障礙網頁AAA標章」的友善網頁介面。凱基銀行行動銀行APP則支援視障語音導讀功能，結合手機內建旁白設計，讓視障朋友也能完成帳務查詢、轉帳等常用交易，並通過相關無障礙認證，持續降低數位使用門檻。

因應進入高齡化社會的趨勢，凱基銀行推動多元高齡友善金融服務，包括「高齡優先接聽」及「台語專線」服務，65歲以上的高齡客戶直接由專人接聽，並提供「台語馬A通」客服專人親切解說，讓語言不再成為溝通的阻礙。全臺分行櫃檯更提供高齡客戶「優先叫號」服務，增設放大版約據、表單，方便客戶閱讀，行員亦依需求，放慢語速、耐心解說，打造高齡友善金融環境。

為提供更即時便利的服務，更推出24小時全年無休的智能客服「荷包君」，以親切易用的互動設計，提供線上諮詢服務，回答準確率高達99%以上，並導入語音合成（TTS）及語音辨識（STT）技術，讓視障及年長者客戶更輕鬆使用數位金融服務。

凱基銀行未來將持續以客戶需求為核心，透過科技創新與服務優化雙軌並進，打造兼具溫度與效率的金融服務體驗，讓每一位客戶都能在平等、安心且友善的環境中享有便利金融服務，實踐無障礙金融與數位平權的企業承諾。