全國唯一！遠傳締造「台灣服務業大評鑑」金獎15連霸紀錄

以AI融入前線同仁日常　深化友善服務與數位創新

遠傳電信再度榮獲《工商時報》主辦的「台灣服務業大評鑑」金牌獎，締造連續第15年獲得金獎的全台首例。今（1）日頒獎典禮由行政院長卓榮泰出席、副總統蕭美琴錄影致詞，並由金管會主委彭金隆頒獎，表彰遠傳長期在顧客服務、數位創新及企業文化推動上的出色表現，遠傳由公司營運服務管理群資深副總經理杜偉昱代表領獎。此外，遠傳新莊光華直營店服務同仁龐誌瑋，因展現高度同理心與專業精神，榮獲「服務尖兵獎」肯定。

遠傳總經理井琪表示，感謝全體同仁長期投入服務精進與技術創新，包含門市與客服團隊已形塑「將心比心」的服務文化，並將AI應用融入第一線營運，讓遠傳成為全台唯一蟬聯15年金獎的企業，樹立跨產業服務標竿。在達成15連霸的重要里程碑後，遠傳也將於後續評鑑中「華麗轉身」，秉持「服務只有起點，滿意沒有終點」的理念，除了持續深化服務品質，也期望讓團隊放下連年獲獎的壓力，專注嘗試更多創新服務模式，回應社會多元需求。部分創新方案已陸續於門市展開試辦，包含聚焦弱勢與銀髮族群，期盼透過更細膩、有溫度的「十五金」服務品質，陪伴更多用戶。

國內服務業正面臨轉型關鍵期，2026年「台灣服務業大評鑑」以「服務心維度」為主軸，點出「回歸初心，重現有溫度的到位服務」才是創造服務差異化的關鍵。本次調查動員超過60位SGS認證的「神秘客」，深入全台30個服務業別、共385家企業進行實地訪查，遠傳在持續推動高齡、弱勢族群友善服務，以同理心主動協助顧客抵禦詐騙，及導入AI技術提升顧客體驗等面向上表現出色，展現出兼顧服務溫度與科技效率的核心價值。

以服務體驗為核心　遠傳門市友善服務持續升級

遠傳以「體驗」為核心設計服務架構，透過數位化服務結合AI技術，讓日常高頻需求的服務能由用戶自主完成；在產品面向上，也依照不同族群需求推出多元資費，達成分眾、分流；同步讓門市轉型為體驗與協助中心，提供操作指導並解決問題，從「效率優化」走向「價值創造」，提升顧客體驗與滿意度。

遠傳秉持以人為本的服務精神，將無障礙空間、多語服務、長者教學及防詐宣導等納入門市服務流程。全台超過200家門市設置「愛心服務站」，提供高齡長輩、孕婦及身心障礙族群友善引導與優先服務，並導入聽障者手語翻譯APP及兒童緊急通話服務等貼心措施。此外，直營門市定期舉辦AI生活講座與專業諮詢服務，由受過訓練的同仁協助顧客體驗多元智慧應用，並延伸規劃社區長者數位關懷與培力活動，持續提升全民數位參與與服務可近性。

遠傳投入打詐防騙不遺餘力，第一線人員更發揮把關責任，當顧客在門市詢問不明簡訊、或有異常申辦狀況時，同仁不僅主動示警、提醒顧客切勿點擊不明連結，並即時安撫顧客情緒，悉心說明辨識方式，提供APP防護建議，讓顧客安心有保障，也是遠傳獲神秘客點評脫穎而出的關鍵之一。

榮獲「服務尖兵獎」的遠傳新莊光華直營店同仁龐誌瑋，不僅依據顧客需求推薦最適合的方案，結合系統查詢提供佐證，減少顧客費率上的額外支出，並同步提醒資安與防詐觀念，貼心有感的服務，充分體現遠傳以「關懷」作為企業核心文化價值。

遠傳心生活App、語音及智能客服　結合AI全面進化

遠傳持續拓展數位服務，結合AI優化顧客體驗。「遠傳心生活」App整合電信服務與日常生活多元需求，下載量已突破800萬，並涵蓋近九成的門市服務項目，結合網路門市強化精準導購與個人化體驗，引導消費者快速找到符合自身需求的方案，大幅減輕門市及客服人力負擔；App及官網並設置「友善關懷專區」，提供樂齡、兒少、身心障礙族群專屬服務及防詐宣導。

遠傳自主研發AI智能客服系統「愛瑪」，結合生成式AI與大語言模型導入，問題回答準確率高達99%，滿意度提升約30%，推薦率提升約35%，成為顧客可靠的數位助理，有效降低客戶進線量。語音客服同時導入「AI聲紋辨識」技術，快速辨識用戶身分，針對不同族群提供即時友善服務。結合營運中心AI主動偵測及示警，客戶進線時，AI能即時判斷用戶可能提出的問題，如查詢合約或特定區域收訊，生成式AI工具更可在通話過程中即時給予溝通建議，協助客服同仁快速精準回應。

目前遠傳每月超過6成的客服需求能透過數位服務或智能客服自動化解決，讓客服同仁能專注處理其餘3成較為複雜的客訴，提升服務品質、同時減輕客服同仁負擔。遠傳也透過AI數位學院與內部培訓機制，積極推動一線服務同仁提升AI專業能力，客服與技術團隊更共同開發AI應用場景，並透過創新獎勵機制，將AI應用轉化為服務改善與營運成果。對人才發展的投入，結合員工參與、友善福利等面向打造幸福職場，也讓遠傳榮獲《工商時報》第二屆「台灣幸福企業評鑑」最高榮譽金獎。

遠傳卓越的服務品質屢獲認證，除了連續15年獲「服務業大評鑑」電信業金牌獎及服務尖兵，亦是第19次通過SGS「Qualicert服務品質驗證」，維持全台門市服務高品質標準；遠傳客服中心為亞洲唯一通過SGS「ISO18295：2017」客服中心管理認證的電信業者，並且持續通過SGS「ISO 10002」客戶申訴處理管理系統驗證，更三度榮獲「台灣客服中心評鑑」電信業金牌。