金融顧問使用AI獲客戶認可 關鍵在揭露與真人互動

商傳媒｜林昭衡／綜合外電報導

根據《InvestmentNews》報導，一項最新調查顯示，金融顧問若能適當揭露人工智慧（AI）的使用情況，並維持與客戶的真人互動管道，則客戶對於顧問運用 AI 服務的接受度將大幅提高。

這份由英澳投資公司 Janus Henderson 對一千名富裕及高淨值投資者進行的調查發現，多數客戶對於金融顧問運用 AI 持開放態度。調查指出，約四成受訪者樂見顧問將 AI 應用於製作教育內容或處理行政事務，僅 12% 至 13% 的人會因此感到不悅。這顯示客戶對於 AI 在後台工作和資訊傳播方面的輔助作用接受度較高。

然而，當 AI 涉足更核心的顧問職能時，客戶的態度則顯得更為謹慎。報告顯示，僅 24% 的客戶願意讓 AI 提供投資建議，同時有 33% 的客戶表示不滿。在 AI 自動回覆訊息或電子郵件方面，只有 20% 的客戶感到滿意，而高達四成的人則表示反感。這反映客戶對於 AI 直接介入個人化建議與互動的疑慮。

特別值得注意的是，高達八成的受訪者指出，若發現顧問未經揭露就使用 AI，將會感到不滿。這份調查結果突顯了透明度在維繫客戶信任上的關鍵地位。過去幾年，諸如 ChatGPT、Claude 和 Gemini 等生成式 AI 工具的興起，促使業界思考 AI 在金融諮詢中的角色與界線。

報告進一步解釋，客戶聘請金融顧問，是期望獲得能夠傾聽、提供量身建議，並能積極回應的真人服務。因此，如果 AI 的應用侵犯了這種基本的人際互動關係，客戶便可能產生警覺。金融顧問應將 AI 視為提升效率的工具，而非取代人際關係。只要 AI 被運用於簡化或自動化行政工作，讓顧問能更專注於與客戶的深層互動，便能創造正面價值，避免損害客戶信任。