新安東京海上產險持續優化公平待客文化 邀集董事精進申訴保障措施、深化服務信任
上報/芮于珊
312 天前
在金管會公布「114年度保險業公平待客原則評核結果」中，新安東京海上產險名列前25%績優及最佳進步獎。
為落實保護金融消費者權益、秉持「顧客至上」的服務理念，新安東京海上產險持續推動公平待客精神，並針對公平待客十項原則中的「申訴保障原則」，於日前邀集獨立董事及相關主管召開「評議案件審查會議」，針對保戶申訴案件處理成果與制度執行情形進行檢視，確保每一位客戶的聲音都能被妥善聆聽與回應，同時針對客訴處理作為充分交換意見，精進內控與回饋機制，以行動展現對客戶申訴保障的重視。
同時，新安東京海上產險一直以來皆將申訴保障制度的完善，視為企業信譽與客戶信任的根基。自2024年起接軌國際標準，取得「ISO 10002國際客訴管理標準」認證，全面導入國際化作業流程，強化公平待客消費爭議處理機制、數位化申訴系統優化等多個面向，成為同業少數取得國際認證的產險公司。此外，也定期檢視並優化內部作業規章，確保客戶申訴案件能在及時、公平、透明的原則下妥善處理，不僅提升申訴回應的效率，也進一步深化與客戶之間的信任關係。
新安東京海上產險表示，除制度面精進外，企業內部也推動教育訓練與組織文化深化，讓「公平待客」不只是政策指標，更成為日常行動準則。透過舉辦金融友善與公平待客研習活動，董事會與高階主管亦親自參與，針對誠信經營、金融友善與詐欺預防等主題進行深入交流，全面提升治理層對客戶權益維護的敏銳度與專業度，從申訴管理制度、消費爭議處理、到數位化申訴系統優化，均以客戶為中心持續精進。
新安東京海上產險指出，未來將持續強化董事會監督機制與跨部門協作效能，深化申訴保障制度，讓公平待客精神從制度落實到文化扎根，成為公司治理的重要基石，依循「公平合理、平等互惠、誠信透明、同理友善」四大宗旨，持續推動金融友善服務與永續經營，以誠信與專業為本提供更優質、值得信賴的保險服務。
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