新竹福華大飯店近日爆出，持舊房卡能刷開已入住新客的原房間爭議。新竹福華表示，已積極處理並致歉，但受害者家屬在社群揭露完整時間軸，直言「要的是真相而不是1張住宿券」。
受害者家屬昨（12）日公布事件完整歷程，今日上午補充，事件近日被報導後，福華回應「持續與受影響的當事者聯繫，想表達飯店的歉意與說明」，並稱顧客電話持續為語音信箱無法連絡，但其實福華從「改口不提供調查報告」後，就僅留言表示可供住宿券，直到新聞爆發，才為滅火想致電給人在國外的受害者，但「我們想要的只是一個真相以及道歉」。
住客、飯店說法不一，家屬質疑「到底誰說謊？」
受害者家屬昨日在社群回顧，13日晚上約11時，姊姊正在房內準備洗澡，卻突然聽到門外有磁卡感應的聲音，並看見有人正要轉門把開門，姊姊盡快把門擋住並扣下內鎖，並詢問對方在做甚麼，沒想到對方還要再刷門卡開門，並自稱是「昨天的住客要找行李」，見無法進入才離開。
姊姊詢問飯店櫃檯，櫃檯才說明住客當天上午要求更換到同樓層其他房間，但對方並未交還房卡，飯店方以協助換到其他樓層、贈早餐、延長退房時間處理，家屬也在隔天上午到飯店陪伴姊姊，再次和姊姊到櫃台詢問此事。
家屬回顧，當時管理部彭姓經理表示，該男子為商務客，長期住在福華，因個人因素要求換房，「晚上回飯店沒有跟櫃台確認是否有換房成功，就直接開原本的房間門找銀色行李箱」；經理承認房卡未收回、未失效是飯店疏失，並願調監視器，確認該男究竟有無銀色行李箱，但也幫男子說話，稱若真的有進房，也「不至於會做奇怪的事情」。
後續，櫃台也表示，可以和該男當面談談，該男則說明，福華沒有告知自己換房成功，因此才會直接回房間，並向受害者及家屬致歉。家屬質疑，飯店稱有通知男子、男子沒還房卡，2者說法不一致，「到底誰說謊？」
承諾提供調查報告卻跳票、五星級飯店無法遠端註銷房卡？
面對質疑，經理又改口，事件還在調查也未聯絡到夜班人員，不過之後會有內部調查報告並提出檢討，並承諾會提供調查報告的結果。豈料，等到上月20日，姊姊才收到福華聯絡，飯店稱當時真的有告知房客換房成功，而報告得再等到24日才能提供姊姊。
福華經理又說，「櫃台表示房卡要還回來，我們才可以註銷門禁，沒還回來就沒辦法註銷」，引來質疑後則稱，會再確認一次，並合併在報告內回覆。
姊姊23日再度接到福華來電，經理又說「總經理表示報告為內部文件，『不適合』外流，我口頭跟妳報告」，面對姊姊不解，經理轉移話題，提到有馬上增設後台註銷房卡的功能，並願意提供住宿券給姊姊。
經理補充，若是姊姊堅持，自己可以再向總經理爭取調查報告，但家屬透露，最終福華仍未提供報告，「我跟我姐從頭到尾都沒有要福華飯店賠償任何東西，我們想要的只是一個真相以及道歉，但卻始終等不到」，更無從得知到底是飯店說謊，還是住客說謊。
此外，根據經理說法，新竹福華原先竟無法透過後台處理未還房卡，讓家屬感嘆，「對於一間五星級飯店沒辦法遠端取消門禁，我也感到不可思議！」質疑新竹福華過往簡直成為犯罪者天堂，「只要說房卡掉了，隔幾天就能跑入其他房客的房間，這種飯店真的讓我位住客的人身錢財安全感到擔憂」。