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有溫度的服務 新竹縣政府1999獲服務業大評鑑金牌獎

台灣新聞網/ 2024.07.03 00:00

 【台灣新聞網記者李錫卿/新竹報導】新竹縣政府1999為民服務專線近年服務品質持續提升,話務人員展現絕佳禮儀,以同理心安撫民眾抱怨,確實且迅速地協助民眾找到問題承辦窗口,同時具專屬APP方便行動陳情,今(3日)獲工商時報-「2024台灣服務業大評鑑」金牌獎,副縣長陳見賢代表縣長楊文科領獎,勉勵縣府團隊繼續打拚,「提供讓民眾有感、有溫度的服務!」
 新竹縣副縣長陳見賢指出,很高興新竹縣政府1999獲得金牌獎肯定,竹縣1999於民國105年6月開始服務,這些年來始終秉持用心、耐心、同理心來服務所有鄉親長輩,替大家解決問題。往後新竹縣政府將更加用心協助鄉親的大小事,讓生活在新竹縣這塊土地上的所有人,都能過得更幸福快樂、更有榮譽感!
 新竹縣政府行政處說明,近1年來新竹縣1999每月平均進話量約2700至2800通,隨著新竹縣人口不斷增加,加上縣府努力推廣1999專線服務,民眾對於縣政諮詢和政策資訊的需求也越來越多,因此話務量持續升高,與此同時縣府也積極提升話務服務品質。
 新竹縣長楊文科指出,新竹縣1999會接到的狀況五花八門,從違規檢舉、環境改善反應、公共建設建議等公眾議題,到民眾遇到的種種私人問題,話務員對每一通縣民的來電都能將心比心、設身處地,秉持「耐心、用心、同理心」,把民眾的事情當作自己的事情。此外,新竹縣是客家大縣,有許多講客語的長者,除進線問候語有客語發音,也配置客語話務人員,解決溝通困擾。
 新竹縣府行政處長周秋堯表示,服務品質上,20秒內專人接通率要達80%以上,最長等待時間也不可以超過3分鐘,並有備援機制可隨時調配話務人力,以維持品質。同時每月委由第三方機構執行電話滿意度調查,要求話務人員滿意度須在85%以上。訓練和輔導部分,縣府每年聘請業界專業講師授課考核,並著重情緒管理相關課程,減少話務人員負面情緒影響,心理上獲得平衡和調適,提升專業識能,並維持工作熱忱。
 新竹縣1999每日由督導向話務人員宣導縣府業務並建立資料庫,並分享最新政策資訊,讓每位話務人員與時俱進,提供民眾最佳服務,可說是轉型服務型政府的開始。隨著進話量持續增加,縣府已著手引進智慧客服,今年將導入AI人工智慧相關資訊技術,讓整體1999服務更有效率、更為精準貼心。

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