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【巴枯寧專欄】是時候廢除「用戶」(user)這個詞了

銳傳媒/特別報導 2024.04.20 20:15

長期以來,人們一直被稱為「用戶」;這是高階主管、創辦人、營運商、工程師和投資者無限期執行的實用速記法。通常,它是描述使用軟體的人的正確字眼:使用者不僅僅是客戶或消費者。有時,使用者甚至不是一個人;例如,眾所周知,企業機器人會在 Instagram 和其他社群媒體平台上運行帳戶。但「用戶」也不夠具體,可以指幾乎所有人。它幾乎可以容納任何偉大的想法或長期願景。我們使用電腦、平台和公司,也被電腦、平台和公司使用。儘管「用戶」似乎描述了一種深度交易的關係,但一個人被視為用戶的許多技術關係實際上是相當個人化的。既然如此,「用戶」還有意義嗎?人工智慧的擴散意味著我們需要一個新詞。泰勒·馬耶夫斯基 Taylor Majewsk發表在 《MIT科技評論》(MIT Technology Review team) 的<是時候廢除「用戶」這個詞了>( It’s time to retire the term “user”) 。Taylor Majewski 是一位居住在舊金山的作家兼編輯。她經常與新創公司和科技公司合作研究他們使用的詞彙。

Instagram 執行長 Adam Mosseri 周五演說

每週五,Instagram 執行長 Adam Mosseri 都會向人們發表演說。他養成了每週在 Instagram 上舉辦「問我任何問題」的習慣,粉絲們會向他發送有關該應用程式、其母公司 Meta 以及他自己(極其面向公眾)工作的問題。幾年前,當我開始觀看這些 AMA 影片時,我很喜歡它們。他回答了諸如“為什麼我們不能在帖子中添加連結?”之類的技術問題。和“我的探索頁面很奇怪,如何修復?”帶著真誠的熱情。但我聽得越多,就越覺得莫塞里看似即興的真實性是有分寸的,就像他的頭銜的企業副產品一樣。

最近的一個週五,有人祝賀Mosseri 的成功,這是一款社交網路應用程式Meta,於2023 年夏天推出,旨在與X 競爭,並寫道:「馬克說Threads 現在的活躍用戶比發佈時要多——太瘋狂了,恭喜你! Mosseri 穿著粉紅色運動衫,在車庫般的空間裡進行廣播,他回應道:「為了澄清這意味著什麼,我們主要關注的是日活躍用戶和月活躍用戶,現在我們的月活躍用戶超過1.3 億。

莫塞里輕鬆地將人換成用戶,使得這種轉變幾乎難以察覺。幾乎。 (莫塞里沒有回應置評請求。)

“人有點像機器”

「使用者」的最初使用可以追溯到 20 世紀 50 年代的大型電腦時代。由於商用電腦體積龐大且價格昂貴,通常需要專用房間和特殊設備,因此它們由經過培訓的員工(使用者)操作,這些員工為擁有(或更可能是租賃)它們的公司工作。隨著 60 年代電腦在大學中變得越來越普遍,「使用者」開始包括學生或實際上與電腦系統互動的任何其他人。

直到 1970 年代中期,人們才真正擁有個人電腦。但當他們這樣做時,「電腦所有者」這個詞從未真正流行起來。汽車等 20 世紀的其他發明從一開始就是人們擁有的東西,而電腦所有者只是一個“用戶”,儘管這些設備越來越深入到人們生活的最深處。隨著 20 世紀 90 年代計算技術的不斷升級,與用戶相關的術語矩陣也在不斷升級:「用戶帳戶」、「用戶 ID」、「用戶設定檔」、「多用戶」。

人工智慧如何變得有意識的問題。

唐·諾曼 (Don Norman) 是一位認知科學家,他於 20 世紀 90 年代初以「用戶體驗架構師」的頭銜加入蘋果公司,他是該術語被廣泛採用的中心人物。他是第一個在其職稱中包含“用戶體驗”一詞的人,並因將“用戶體驗設計”概念(旨在以人們認為直觀的方式構建系統)帶入主流而受到廣泛讚譽。 Norman 1998 年出版的《The Design of Everyday Things》一書堪稱使用者體驗聖經,將「可用性」與美學同等對待。

現年 88 歲的諾曼向我解釋說,「用戶」一詞的激增部分是因為早期電腦技術人員錯誤地認為人有點像機器。 「用戶只是另一個組件,」他說。 “我們沒有將他們視為一個人,而是將他們視為一個系統的一部分。”因此,早期的使用者體驗設計本身並不尋求使人機互動變得「用戶友好」。目的是鼓勵人們快速有效地完成任務。人和他們的電腦只是科技公司建構的更大系統的兩個部分,這些系統按照自己的規則運作並追求自己的議程。

「用戶」是模糊的,因此它產生了距離

後來,無所不在的「使用者」巧妙地融入了科技記錄充分的不惜一切代價的成長時代。當「使用者」的想法如此具有可塑性時,快速行動並打破事物或用軟體吞噬世界是很容易的。 「用戶」是模糊的,因此它產生了距離,從而形成了一種狡猾的營銷文化,在這種文化中,公司被激勵為了增長而不是實際效用而增長。 「使用者」規範化了黑暗模式,這些功能巧妙地鼓勵了特定的行動,因為它在語言上強化了衡量指標的概念,而不是以人為本的體驗設計。

使用者體驗設計師試圖建立對匿名大眾來說直觀的軟體,最終我們得到了鮮紅色的通知(以營造緊迫感)、帶有計時器的線上購物車(以鼓勵快速購買)和「同意」 」按鈕通常比「不同意」選項大(促使人們在不閱讀條款的情況下接受條款)。

當然,用戶也是與成癮作鬥爭的人。成為一個癮君子——至少部分是——生活在一種無力的狀態。如今,高級用戶(最初授予那些掌握鍵盤快捷鍵和網頁設計等技能的人的頭銜)不再以他們的技術實力來衡量。他們的衡量標準是他們連接設備的時間或受眾的規模。 

預設為“人”

「我希望更多的產品設計師也將語言模型視為他們的主要用戶,」人工智慧新創公司 Anthropic 的研究員和工程師 Karina Nguyen最近在 X 上寫道。 “我的語言模型需要什麼樣的信息來解決人類用戶的核心痛點?”

在過去的世界中,「使用者」通常最適合創造產品的公司,而不是解決使用產品的人的痛點。更多用戶等於更多價值。這個標籤可以剝離人們的複雜性,將他們轉化為待研究的數據、待 A/B 測試的行為以及待創造的資本。這個術語常常忽略了一個人與平台或產品可能建立的任何更深層的關係。早在2008年,諾曼就抓住了這個缺點,開始主張在為人設計時用「人」或「人」取代「用戶」。 (隨後幾年,機器人數量激增,這使得問題變得更加複雜。)“心理學家將他們研究的人稱為‘受試者’,從而使他們失去了個性。”我們透過稱他們為「用戶」來使我們研究的人失去個性。這兩個詞都是貶義的,」他當時寫道。 “如果我們是為人設計,為什麼不這樣稱呼他們?”

2011 年,佐治亞理工學院教授、早期數位媒體理論家珍妮特·默里 (Janet Murray) 反對“用戶”一詞,因為它過於狹隘和實用。在她的著作《發明媒介:互動設計作為文化實踐的原則》中,她建議使用「互動者」一詞作為替代方案——它更好地捕捉了人們在數位空間中感受到的創造力和參與感。隔年,Square 時任執行長傑克·多西 (Jack Dorsey) 在 Tumblr 上發布了呼籲,敦促科技業拋棄「用戶」這個詞。他表示,Square 將開始使用“客戶”,這是對他的產品和他所服務的用戶之間關係的更“誠實和直接”的描述。他寫道,雖然科技的初衷是首先考慮人,但稱他們為「用戶」會讓他們對於建立平台和設備的公司來說顯得不那麼真實。他說,重新考慮你的用戶,以及“你所說的那些喜歡你所創造的東西的人。”

使用「人類」而不是「使用者」這個詞時…..

觀眾大多對多爾西對「用戶」一詞的貶低漠不關心。這個術語在駭客新聞網站上爭論了幾天,有些人認為「用戶」似乎只是因為它太常見而顯得簡化。其他人解釋說,問題不在於這個詞本身,而在於整個行業的態度,即最終用戶的地位僅次於技術。顯然,多西的貼文並沒有促使許多人停止使用「用戶」這個詞。

2014 年左右,Facebook 借鑒了諾曼的做法,放棄了以用戶為中心的措辭,預設為「人」。但內部語言很難動搖,Instagram 的 Mosseri 仍然輕鬆地稱呼「用戶」就證明了這一點。多年來,少數其他科技公司也採用了自己的「用戶」替代詞。我知道一家金融科技公司將人們稱為“會員”,還有一款螢幕使用時間應用程式選擇了“寶石”。最近,我遇到了一位創辦人,當他的同事使用「人類」而不是「使用者」這個詞時,他感到畏縮。他不知道為什麼。我猜這是因為「人類」感覺有點矯枉過正。

「副駕駛」、「助理」和「合作者」等崇高的頭銜

最近,我遇到了一位創辦人,當他的同事使用「人類」而不是「使用者」這個詞時,他感到畏縮。他不知道為什麼。

但自大型主機時代以來,我們已經了解到:系統永遠不會只有兩個部分,因為永遠不會只有一個人(一個「使用者」)受到新技術設計的影響。史丹佛大學哈索普拉特納設計學院(被稱為「d.school」)的學術主任 Carissa Carter 將這個框架比喻為 Uber 的體驗。 「如果你透過手機訂購一輛車,所涉及的人就是乘客、司機、在公司工作的運行控制這種關係的軟體的人,甚至是創建決定部署哪輛車的代碼的人, 」她說。 “在我們所處的多利益相關者係統中,關於用戶的每一個決定都包括與您正在構建的任何內容有直接接觸點的人。”

隨著人工智慧的突然興起,人類和電腦之間的接觸點(使用者介面)已經發生了深刻的變化。例如,生成式人工智慧作為對話夥伴而最成功地普及。這是我們已經習慣的模式——十多年來,Siri 一直在我們的手機中充當著一個飄逸的球體,隨時準備提供幫助。但 Siri 和其他現有的語音助理卻止步於此。現在空氣中瀰漫著一種更宏大的夥伴關係意識。曾經所謂的人工智慧機器人被賦予了「副駕駛」、「助理」和「合作者」等崇高的頭銜,以傳達一種夥伴關係的感覺,而不是自動化的感覺。大型語言模型很快就完全拋棄了「機器人」這樣的字眼。

我們改變了世界,世界又回來改變我們

擬人化,即傾向於將人類的品質賦予機器,長期以來一直被用來製造人與科技之間的連結感。我們──人們──仍然是使用者。但如果人工智慧現在是思想夥伴,那我們是什麼?

好吧,至少現在,我們不太可能擺脫「用戶」。但我們可以故意預設使用更精確的術語,例如醫療保健中的「病人」或教育科技中的「學生」或當我們建立新媒體公司時的「讀者」。這將幫助我們更準確地理解這些關係。例如,在遊戲中,用戶通常被稱為“玩家”,這個詞承認他們的參與,甚至對他們與技術的關係感到高興。在飛機上,顧客通常被稱為“乘客”或“旅行者”,當他們在天空中飛翔時,會喚起熱情好客的精神。如果公司對人(現在是人工智慧)更加具體,他們的建構是為了而不是隨意地將一切抽象化為「使用者」的概念,也許我們與這項技術的關係會感覺不那麼人為,而且會更容易接受我們不可避免地會並存的事實。

在與唐諾曼通電話的過程中,我常常說錯話。我在「使用者」、「人」和「人類」之間互換,感到不自在,並且不確定語義。諾曼向我保證,我的頭腦處於正確的位置——這是我們如何設計事物的思考過程的一部分。 「我們改變了世界,世界又回來改變我們,」他說。 “所以我們最好要小心如何改變世界。”

 

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