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俠客會客室》基泰損鄰,危機處理的bada-bing

優傳媒/ 2023.09.15 06:35

危機一旦爆開,如果不及時妥善回應,群眾的「負面心理反應循環」就會緊隨而至,而且愈來愈難處理。這是當前政府、社會和企業的高階經理人必須牢記的危機處理第一守則。(圖/取自網路)

 

作者/黃丙喜(國家公益發展協進會理事長)

 

Bada-bing來自英語世界邊緣地帶的生成單字,意思是指某件事情看似輕易或匆匆發生,其實,往前再追,早有蛛絲馬跡可尋。最近鬧得滿城風雨的基泰建設大直施工損鄰事件,可以從Bada-bing的視角,來看它在危機處理上的三個重大缺失。

 

延遲,台北市府也遭殃!

這件營造損鄰在危機處理上出現的第一缺失是延遲。這一事件當然和台北市政府有關,市府都發局是可以在第一時間站出來,表達维護都市建設和市民居住安全的態度,以及直接下場對事件現況和樣態的查核和了解。台北市副市長李四川的工務專業背景,深受全台肯定和市民信賴,沒有及時發揮,看來是受世俗政治和社會壓力影響,凡事都要首長站在第一線,反而延誤了危機處理的黃金時間。

 

這件危機事件愈演愈烈,基泰建設董事長和總經理神隱了三天當然很要命。延誤處理和面對愈久引發的社會大眾的疑慮和不滿也愈高,如果第一次的出面說明有來自市府、專業的相關處置措施,應該能够有效止火。基泰上演的卻是董事長請辭,非但無助於解除社會的疑慮和受災戶的焦慮,反而又無端點起另一把危機的火種。

(圖/取自網路)

市府、業主應該共同面對

全世界危機處理的經典之作是1982年發生在美國的Johnson & Johnson Tylenol 毒藥丸事件。它處理成功的主因之一是,企業和政府在危機發生的第一時間就共同站出來面對。首先是企業趕快將全部藥品下架,緊接著企業和政府分工合作對事件發生、演變的資訊,保持密切的追踪、分析和研判,也適時採取適當的措施,才使得這一震驚社會的危機事件快速解決。

 

基泰損鄰事件的複雜性、敏感度相對於強生毒藥丸簡單得多。可惜的是,台北市府可能受制於曾發文表示無停工必要的壓力,不敢在第一時間站出來表達保障市民居住安全的立場,以及採取的處理措施,反而又徒增市民對公權力的不信任感。

 

致命要害,危機心理的惡意螺旋

危機一旦爆開,如果不及時妥善回應,群眾的「負面心理反應循環」就會緊隨而至,而且愈來愈難處理。這是當前政府、社會和企業的高階經理人必須牢記的危機處理第一守則。

 

危機時的群衆的五個負面心理循環是甚麼呢?第一時間的反應是驚訝,不相信這一事實;接著,趕緊打開傳播媒體,蒐尋相關的訊息;三是如果有所懷疑,不滿意業主或政府的反應或解釋,私人耳語、社群負評就會被廣泛瘋傳;四是政治人物、媒體名嘴紛紛進來插花,說三道四,指東指西;五是對於外傳的真真假假,如果政府和業主又依然反應遲鈍或不符民意期待,就會引發社會大眾的心理不滿,甚而恐慌。

(圖/取自網路)

基泰營造損鄰案目前就陷入這種可怕的社會心理的惡意螺旋。台北市長蔣萬安和市府的官方形象連帶遭殃,前市長柯文哲的相關措施也被拿來做文章,固然查看監管資料並無放水的條文。

 

老闆、首長,危機處理的缺口

本人在政府和民間機構講授、演練和負責危機處理多年,團隊最大的感觸是老闆和首長在講授危機幾乎缺席,演練時大部分也不夠用心。他們忽略了領導和決策是危機處理成功的關鍵。一旦危機發生,就會像這次基泰事件一樣,董事長和高階經理人慌成一團。

 

Bada-bing的另一層意思是,事先就知道會出現,但還是對風險不小心、不經意;所以,導致危機轟然發生。基泰建設,明知施工風險很高,卻意圖規避審核,降低營造費用,這些當然埋下日後危機的炸彈。

 

「是啊,因現在很多建設公司老闆並不專業,不瞭解營造問題的嚴重性;因此,決策判斷就不會正確,大多數都用如何省錢在決定事情。」一位營造專業的總經理說:「地工基礎,結構安全是不能妥協的。」基泰工地地下開挖三層,卻僅開挖十一.九五公尺,意圖以五公分之差規避開挖十二公尺即須審核的程序;其次,連續壁的深度與地下室深度之比至少應為二.四倍,但基泰的連續壁只做到廿四公尺,距離標準值的廿八.八公尺少了近五公尺,造成了支撐不足。此一做法也令土木結構技師搖頭嘆息。

  黃丙喜,筆耕公共政策三十年,期許為國泰民安增動力,為社會公義添喉舌。

出身新聞媒體,而後轉任台灣大型和跨國企業,赴美獲管理學博士,先後在南洋理工大學、芬蘭厄爾托大學和台灣科技大學教授IMBA和EMBA學程,並任國發會、經濟部、衛福部等政府機構專案顧問,負責政策前瞻、國會溝通和危機管理。

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