俠客會客室》基泰損鄰，危機處理的bada-bing

危機一旦爆開，如果不及時妥善回應，群眾的「負面心理反應循環」就會緊隨而至，而且愈來愈難處理。這是當前政府、社會和企業的高階經理人必須牢記的危機處理第一守則。（圖/取自網路）

作者/黃丙喜(國家公益發展協進會理事長)

Bada-bing來自英語世界邊緣地帶的生成單字，意思是指某件事情看似輕易或匆匆發生，其實，往前再追，早有蛛絲馬跡可尋。最近鬧得滿城風雨的基泰建設大直施工損鄰事件，可以從Bada-bing的視角，來看它在危機處理上的三個重大缺失。

延遲，台北市府也遭殃！

這件營造損鄰在危機處理上出現的第一缺失是延遲。這一事件當然和台北市政府有關，市府都發局是可以在第一時間站出來，表達维護都市建設和市民居住安全的態度，以及直接下場對事件現況和樣態的查核和了解。台北市副市長李四川的工務專業背景，深受全台肯定和市民信賴，沒有及時發揮，看來是受世俗政治和社會壓力影響，凡事都要首長站在第一線，反而延誤了危機處理的黃金時間。

這件危機事件愈演愈烈，基泰建設董事長和總經理神隱了三天當然很要命。延誤處理和面對愈久引發的社會大眾的疑慮和不滿也愈高，如果第一次的出面說明有來自市府、專業的相關處置措施，應該能够有效止火。基泰上演的卻是董事長請辭，非但無助於解除社會的疑慮和受災戶的焦慮，反而又無端點起另一把危機的火種。

（圖/取自網路）

市府、業主應該共同面對

全世界危機處理的經典之作是1982年發生在美國的Johnson & Johnson Tylenol 毒藥丸事件。它處理成功的主因之一是，企業和政府在危機發生的第一時間就共同站出來面對。首先是企業趕快將全部藥品下架，緊接著企業和政府分工合作對事件發生、演變的資訊，保持密切的追踪、分析和研判，也適時採取適當的措施，才使得這一震驚社會的危機事件快速解決。

基泰損鄰事件的複雜性、敏感度相對於強生毒藥丸簡單得多。可惜的是，台北市府可能受制於曾發文表示無停工必要的壓力，不敢在第一時間站出來表達保障市民居住安全的立場，以及採取的處理措施，反而又徒增市民對公權力的不信任感。

致命要害，危機心理的惡意螺旋

危機一旦爆開，如果不及時妥善回應，群眾的「負面心理反應循環」就會緊隨而至，而且愈來愈難處理。這是當前政府、社會和企業的高階經理人必須牢記的危機處理第一守則。

危機時的群衆的五個負面心理循環是甚麼呢？第一時間的反應是驚訝，不相信這一事實；接著，趕緊打開傳播媒體，蒐尋相關的訊息；三是如果有所懷疑，不滿意業主或政府的反應或解釋，私人耳語、社群負評就會被廣泛瘋傳；四是政治人物、媒體名嘴紛紛進來插花，說三道四，指東指西；五是對於外傳的真真假假，如果政府和業主又依然反應遲鈍或不符民意期待，就會引發社會大眾的心理不滿，甚而恐慌。

（圖/取自網路）

基泰營造損鄰案目前就陷入這種可怕的社會心理的惡意螺旋。台北市長蔣萬安和市府的官方形象連帶遭殃，前市長柯文哲的相關措施也被拿來做文章，固然查看監管資料並無放水的條文。

老闆、首長，危機處理的缺口

本人在政府和民間機構講授、演練和負責危機處理多年，團隊最大的感觸是老闆和首長在講授危機幾乎缺席，演練時大部分也不夠用心。他們忽略了領導和決策是危機處理成功的關鍵。一旦危機發生，就會像這次基泰事件一樣，董事長和高階經理人慌成一團。

Bada-bing的另一層意思是，事先就知道會出現，但還是對風險不小心、不經意；所以，導致危機轟然發生。基泰建設，明知施工風險很高，卻意圖規避審核，降低營造費用，這些當然埋下日後危機的炸彈。

「是啊，因現在很多建設公司老闆並不專業，不瞭解營造問題的嚴重性；因此，決策判斷就不會正確，大多數都用如何省錢在決定事情。」一位營造專業的總經理說：「地工基礎，結構安全是不能妥協的。」基泰工地地下開挖三層，卻僅開挖十一．九五公尺，意圖以五公分之差規避開挖十二公尺即須審核的程序；其次，連續壁的深度與地下室深度之比至少應為二．四倍，但基泰的連續壁只做到廿四公尺，距離標準值的廿八．八公尺少了近五公尺，造成了支撐不足。此一做法也令土木結構技師搖頭嘆息。

出身新聞媒體，而後轉任台灣大型和跨國企業，赴美獲管理學博士，先後在南洋理工大學、芬蘭厄爾托大學和台灣科技大學教授IMBA和EMBA學程，並任國發會、經濟部、衛福部等政府機構專案顧問，負責政策前瞻、國會溝通和危機管理。