花蓮慈濟醫院長期照護部（長照部）為提升長期照護品質，首創將居家服務常見問題撰寫成擬真情境教案，並於八月二十七日舉行長照服務OSCE情境模擬演練工作坊，讓居家服務照顧員演練照護所需專業技能外，並促進行溝通技巧及突發狀況處理等訓練。
花蓮慈院長照部主任林宜靜指出，過去一般人印象，居服員只是協助處理生活事，但居服員照顧長照個案，是高成本、高耗時、高量能工作，如果沒有足夠長照知能，是無法滿足照顧過程常遇到問題，例如灌食、沐浴、翻身、擺位也都需要經長時間專業訓練。
目前只要年滿十六歲，身體健康狀況良好，有照顧服務工作熱忱的人都可以報名「照顧服務員專業訓練課程」，在接受五十小時核心課程與四十小時實習課程後取得結業證書，便可參與居家服務。不過林宜靜主任指出，居服員日常照顧技能雖然已經落實到每個月督導考核，但若能經過情境模擬演練，可以讓照服員在面對個案時更有準備。
現任職於慈濟大學護理學系，多年來進行OSCE及情境模擬演練研究的謝美玲助理教授也表示，居服員雖在受過相關專業訓練，但居家服務場域不像病房制式化，須面對更多的突發狀況，除了具備基本的專業照顧知識外，當案家提出與照顧內容不同的要求時，該如何委婉解釋說明，避免引起誤會的溝通訓練相形重要。
居家服務大多都是一人作業，發生案家不當肢體接觸時，居服員該如何保護自己，並適當反應不當行為造成的困擾，這些異常事件都可透過情境模擬演練讓居服員學習。謝美玲老師說，平常紙筆測驗無法評估與個案互動的成效，居家照顧場域突發狀況的處理可透過情境演練訓練累積個人的實作經驗，除了能夠避免造成案主與居服員雙方的傷害外，亦可確保服務內容的正確性，提升居服員與案家之間的溝通，技巧避免不必要的溝通誤解，才能提升照顧品質並降低異常事故的發生。
OSCE情境模擬演練擬真居家服務場景在此次工作坊的教案有居服員被案主投訴、面對不當服務要求的處理、病人跌倒意外及性騷擾事件的處理等四情境。每個教案演練時間為十五分鐘，演練完成後由引導師（考官）根據考生表現評分及回饋，藉此提供改善建議，讓居服員知道需加強及調整的方向。
花蓮慈院長期照護部居家服務員張隆財，擁有四年實務工作經驗，他表示，案家總是拿以前居服員服務內容來要求，例如比身高還高的高處清潔或搬重物等非居服員服務項目等……經過OSCE演練過後，比較可以掌握如何委婉與案家溝通、與回報技巧。
引導師吳麗月護理師表示，這次演練題有「跌倒怎麼辦？」，學員進場要先評估輔具、服裝、鞋具是否適切，在案家環境能否活動，這是居服員以往缺乏的經驗，希望透過引導能讓他們從最基本的知能做起，不過學員都很緊張，但態度都很好，希望這次OSCE能對他們職場有所助益。
（撰文：陳炳宏、圖片：廖文聰）