為了深入了解越來越少人願意成為Uber司機的原因，Uber CEO Dara Khosrowshahi去年9月秘密以司機身份註冊並開始載客。他駕駛一輛二手特斯拉Model Y在舊金山接送乘客，並化名為「Dave K」。在完成了100趟左右的載客行程後，這些體驗讓Khosrowshahi意識到了司機所面臨的多種挑戰，也認知到公司需要在改善司機和乘客體驗方面取得平衡。
▲Uber CEO Dara Khosrowshahi去年9月秘密以司機身份註冊並開始載客（圖／Shutterstock）
根據《華爾街日報》訪問多位Uber司機的報導，Uber司機經常遇到乘客的無禮行為、不給小費、遲到或要求在餐廳或便利商店臨時停個車等情況。部分情況部在Khosrowshahi體驗駕駛載客的過程中也遭遇到，除了應用程式操作上的困難，他還感受到一些乘客的不禮貌行為。他提到了一些乘客將車內當作私人空間，談論個人問題或公司的機密資訊，好像車內只有他們一個人，這讓開車的司機感覺被冷落。儘管如此，他也透露在一次Uber接送任務中，竟被乘客認出身份並向他請教創業建議，讓他感到很有趣。此外，他還以電動自行車進行外賣配送時遇到所謂的「tip-baiting」行為，即顧客以大量小費吸引外送員，但卻在送達後將其減少。
據Khosrowshahi透露，他總共完成了大約100次載客和配送，獲得了五星評分。然而，他每晚都為第二天能否保持完美評分而感到焦慮。為了取悅顧客以持續保持高評價，他在車上提供充電線並製作了包含泰勒·斯威夫特（Taylor Swift）和The National等藝術家的Spotify播放列表。
▲ 據Khosrowshahi透露，他總共完成了大約100次載客和配送（圖／Shutterstock）
Khosrowshahi的這次臥底經歷名為「Project Boomerang」，目的是讓更多司機回歸Uber APP。這些發現促使Uber創建了供載客和配送兩者共用的單一註冊系統，讓司機在接送之前可以看到目的地位置，並為司機提供數億美元的獎金。這次行動可能對Uber未來的發展產生重要影響，改變公司對司機與乘客雙方的策略。由於「奧客」乘客的存在對司機的工作滿意度和積極性產生了負面影響，Uber將不得不在未來的營運策略中更加重視司機的需求，以保持市場競爭力。
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