(中央社訊息服務20230327 09:00:00)
遇事不決嗎？ChatGPT成為當下人們最新的諮詢選擇，在社群媒體上曬出問答截圖成為熱潮，同時也衍生出AI是否能取代客服的新議題。然而對於充滿疑問或憤怒的消費者，相比AI客觀理性、政治正確的回答，真人能針對「顧客討厭什麼」展現同理與關懷，隨機應變提供溫暖回應，是AI客服無法完全取代真人的關鍵。
《顧客討厭什麼》指出在顧客旅程中，消費者與企業有5個關鍵接觸點：接觸前、第一次接觸、核心接觸、最後的接觸、保持聯繫。每個接觸點都可能成為顧客對品牌的喜愛點或厭惡點，以美國有線電視巨頭康卡斯特(Comcast)為例，過往在「最後的接觸」的糟糕表現，包含讓客戶在線上枯等、將取消訂購的客戶姓名改為髒話、拒絕回應取消訂購的需求等，令其成為惡名昭彰的客服反例。
然而康卡斯特在2020年6月逆轉形象，被顧客評價為「進步最多」、服務滿意度「有驚人改進」之品牌。它們對內不只導入問責制，打造卓越的員工體驗，對外也推出Xfinity虛擬助理整合客服需求，並培訓第一線員工「熱烈歡迎」、「承認」、「在顧客互動中表達感謝」的能力，機器與真人雙管齊下，讓品牌形象由谷底翻身。
可惜的是，康卡斯特雖然持續投資開發AI領域，意圖開發更便利的服務，但未事先揭露的附加費、客服錄音外流等醜聞陰影，2023年也揮之不去。如何掌握5個關鍵點，確實排除顧客厭惡，擴大喜愛點，將是康卡斯特的下一個重要課題。
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