顧客體驗成為驅動企業成長的核心引擎 beBit TECH 以深度顧客理解創造有感的峰值體驗
(中央社訊息服務20221108 16:22:55)在消費者行為轉變、企業策略典範轉移之下，從追求產品差異化的「產品」至上主義、逐漸過渡到以新興行銷活動博取眼球的「流量」時代，而如今數位浪潮下消費者擁有極為多樣的選擇，企業間劇烈競爭達到頂峰，顧客正式成為掌控市場的主導者，也正式進入以顧客「體驗」為王的時代。beBit TECH 商務長譚學凱 James Tan 近期受邀企業內部培訓演講，闡述在新商業時代下顧客體驗的重要性，以及企業該如何透過建立「顧客中心思維」以實現顧客體驗最佳化、同時強化 ESG 永續管理，創造公司永續經營治理與長期商業效益。
良好的顧客體驗將創造正向口碑循環，帶動企業增長
關注顧客體驗和商業價值有不可分割的關聯，從哈佛商業評論研究數據來看，擅長用戶體驗分數和企業營業額、累計總收、降低員工離職率均呈正相關。譚學凱說，「良好的顧客體驗能夠讓既有顧客忠誠度上升、且更願意將體驗推薦給親朋好友，透過高效的自然推薦引流，能夠帶來源源不絕的新客、創造顧客價值沙漏的正向口碑循環，提升顧客終身價值。」顧客體驗是「顧客」與品牌有往來關係期間，所有互動的總和，企業需透過顧客中心思維、文化由上而下的貫徹，唯有全面轉換經營思維，在各個顧客旅程節點都做到細緻的「以顧客為中心思考」，並以數據科技與組織協作為底層支持，觀察客人、理解需求並作出行動，才能建立峰值體驗。「在體驗為王的社會，不能只提供高品質的服務，『讓顧客有超出預期的體驗』才是企業長期成功關鍵」。
數據的應用成熟度，是顧客體驗差異的關鍵要素
在以數據洞察驅動顧客體驗飛輪的時代，企業對顧客經營的深度及廣度，取決於其數據的整合、對顧客 360 輪廓的理解與應用能力。代表營收、毛利、客單等財務成果的營運數據（O-Data）可體現量化客觀的營運成效，而包含搜尋、瀏覽、轉換等顧客行為的體驗數據（X-Data）則反應顧客的即時心理狀態，扮演深化顧客經營的先行指標，能夠應用過去的選擇預測未來行為動機，是創造體驗差異化的關鍵要素。理想的顧客經營藍圖，是以企業總部建構顧客數據引擎（CDP），統合營運數據（O-Data）及體驗數據（X-Data），完成分析、分眾、分群及應用，賦能線上線下通路提供千人千面的服務，並回收顧客的體驗數據（X-Data）閉環以優化企業大腦的決策。
企業應導入社群銷售解決方案，解決一線體驗數據無法回收的痛點
然而，目前企業普遍遇到的痛點在於，第一線銷售員與顧客在實體互動產生的體驗數據（X-Data）僅被前線人員掌握，而未總部回收再行銷運用。因此，譚學凱建議，企業應導入 LINE 社群銷售科技工具以掌握終端體驗數據（X-Data），不僅賦能前線銷售人員、提供高效管理途徑，更能以可追蹤、可量化的方式優化終端顧客體驗。一線營業員能夠通過數據掌握 360 度顧客輪廓，依據顧客標籤或智慧 AI 推薦更精準且規模化的經營顧客，且這些在官方 LINE 環境發生的往來紀錄，最後也能夠串連回總部數據大腦與通路端經營工具，回收客戶全通路行為數據完成閉環優化；不只賦能人員、提升顧客體驗，更幫助總部拿回體驗數據（X-Data）的掌握權。