金融服務躍升 南山人壽、產物 雙獲公平待客評核業界前25％肯定
(中央社訊息服務20220929 09:42:01)南山人壽及南山產物實踐公平待客原則，雙雙獲選金管會111年度公平待客原則評核前25%績優企業，南山人壽今年更獲頒最佳進步獎，彰顯公平待客作為備受各界肯定！南山人壽用心回應社會及保戶的需要，秉持「一個都不能少」的服務精神，從企業文化形塑、客戶意見與申訴處理、特定族群友善服務、抗癌關懷行動、防疫關懷措施五大面向推動公平待客，將服務觸角深入社會每一個角落，關懷高齡長者、身心障礙者、罹癌病友等不同族群，並且承諾持續推動創新金融服務，以行動守護永續未來。而南山產物則力行「從客戶角度思考」企業文化，透過梳理防疫商品爭議案件，優化理賠流程及推出升級版商品，並主動提出方便客戶辦理理賠之措施，在保單條款與客戶權益之維護間取得平衡。
南山人壽代理總經理范文偉表示，保險是風險來臨時安定人心、守護社會的力量，南山人壽從「公益服務業」出發，用心服務每一位保戶，為展現落實公平待客的決心，特別成立「公平待客推展委員會」；同時結合數位工具與跨業夥伴資源，致力提升金融友善服務，不論是在疫情期間，或是對長者與弱勢族群關懷，只要保戶需要我們，南山都積極伸出援手，提供超越期待的創新商品與服務。今年南山人壽獲頒業界前25％績優企業是一大鼓勵，未來也會持續以行動實踐公平待客及普惠金融的服務價值，用保險傳遞溫暖關懷的社會力量。
形塑公平待客企業文化，獨立董事到第一線實地訪查督導
為展現落實公平待客之重視與決心，南山人壽於2019年成立「公平待客推展委員會」，督導各項公平待客事務推動，每季召開會議檢視執行成果並向董事會報告，獨立董事更親自到第一線實地訪查督導，並且設計嚴謹的自我評核方法，將優於法令事項、身心障礙金融友善服務措施等納入評核考量，檢視公平待客落實程度，以高標準自我要求，持續為客戶提供超越期待的創新商品與服務。
數位工具打造金融友善環境，優化特定族群服務體驗、客戶意見處理
南山人壽堅持服務的溫度，將數位工具結合人員的服務經驗，分析高齡及身心障礙客戶需求，據以優化服務流程體驗，提供視障、聽障的身心障礙族群「為你朗讀」及「點字書」服務，透過創新的服務讓溝通無礙。除了持續關注身心障礙者權益，也納入新住民需求，提供多國語言版本的「南山人壽保戶重要權益說明」附於保單內頁，目前已提供8國語言版本，讓新住民保戶以熟悉的語言了解自身權益事項。
為體恤高齡保戶較不擅長操作語音選項，南山人壽領先同業創新推出「樂齡保戶專線服務」，65歲以上客戶來電將直接轉接專人，減少一半等候時間，自今年起，來電轉接專人服務更擴及身心障礙保戶，為不同需求的保戶量身打造貼心服務。
守護全民健康安全，推動防疫關懷措施、延續抗癌關懷行動
這兩年國內新冠肺炎疫情爆發，南山人壽因應疫情，提供安心防疫商品與多項抗疫關懷服務，運用保險科技推出零接觸保戶服務方案，疫情期間滿足民眾投保需求，保險服務不中斷，並且透過「南山疫心關懷方案」，提供經濟弱勢病患扶助金，發揮保險業安定社會的核心價值，陪伴保戶安心渡過疫情。
為協助國人抗癌，南山人壽去年首創女性專屬的癌症外溢保單，串聯南山「健康守護圈」跨業夥伴，針對癌友在不同體況歷程的需求，提供相對應之創新健康服務(註)，今年再推出男性專屬癌症保單，針對男性好發的癌症提供額外給付，為國人建構更完善的癌症保障；並且持續與HOPE癌症希望基金會合作，贈送初罹癌保戶疾病衛教手冊及情緒療癒書，帶給癌友溫暖的守護力量。
南山產物落實「從客戶角度思考」企業文化推動各項服務
南山產物持續精進商品研發與友善服務，以落實公平待客為最高原則，繼去年獲得最佳進步獎，今年再度獲得公平待客評核成績前25％之殊榮。在疫情期間，南山產物透過梳理防疫商品爭議案件，優化理賠流程及推出升級版商品，以及主動提出方便客戶辦理理賠之措施，在保單條款與客戶權益之維護間取得平衡。
除此之外，南山產物近年來積極持續改善服務流程、增加服務人力與強化專業訓練，目前共已取得15項由經濟部智慧財產局核准的保險科技專利。其中，一通電話、30分鐘內啟動車險理賠服務就以「理賠受理主動通知」、「車險理賠自動派案系統」、「交通事故理賠系統」、「車禍事故現場轉乘服務」、「理賠進度通知系統」、「理賠照會通知系統」及「跨區服務自動派勤系統」等創新作法獲得7項保險科技專利。在一通電話啟動車險理賠後，理賠人員就能快速接手後續的損失估價、肇責查證、和解作業、理賠付款，過程中也會主動通知保戶，安心掌握理賠處理進度。
未來，南山將持續維持穩健經營，秉持誠信關懷，以具體行動實踐公平待客，承諾永續經營藍圖，提供客戶溫暖的關懷服務及多元創新的保險商品，持續照顧保戶的幸福。
註：南山人壽健康守護圈之各項服務內容係由相關廠商各自提供及負責，若有使用及服務問題請逕洽各該廠商，與南山人壽無涉。