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金融服務躍升 南山人壽、產物 雙獲公平待客評核業界前25%肯定

中央社/ 2022.09.29 09:42

金融服務躍升 南山人壽、產物 雙獲公平待客評核業界前25%肯定

(中央社訊息服務20220929 09:42:01)南山人壽及南山產物實踐公平待客原則,雙雙獲選金管會111年度公平待客原則評核前25%績優企業,南山人壽今年更獲頒最佳進步獎,彰顯公平待客作為備受各界肯定!南山人壽用心回應社會及保戶的需要,秉持「一個都不能少」的服務精神,從企業文化形塑、客戶意見與申訴處理、特定族群友善服務、抗癌關懷行動、防疫關懷措施五大面向推動公平待客,將服務觸角深入社會每一個角落,關懷高齡長者、身心障礙者、罹癌病友等不同族群,並且承諾持續推動創新金融服務,以行動守護永續未來。而南山產物則力行「從客戶角度思考」企業文化,透過梳理防疫商品爭議案件,優化理賠流程及推出升級版商品,並主動提出方便客戶辦理理賠之措施,在保單條款與客戶權益之維護間取得平衡。

南山人壽代理總經理范文偉表示,保險是風險來臨時安定人心、守護社會的力量,南山人壽從「公益服務業」出發,用心服務每一位保戶,為展現落實公平待客的決心,特別成立「公平待客推展委員會」;同時結合數位工具與跨業夥伴資源,致力提升金融友善服務,不論是在疫情期間,或是對長者與弱勢族群關懷,只要保戶需要我們,南山都積極伸出援手,提供超越期待的創新商品與服務。今年南山人壽獲頒業界前25%績優企業是一大鼓勵,未來也會持續以行動實踐公平待客及普惠金融的服務價值,用保險傳遞溫暖關懷的社會力量。

形塑公平待客企業文化,獨立董事到第一線實地訪查督導

為展現落實公平待客之重視與決心,南山人壽於2019年成立「公平待客推展委員會」,督導各項公平待客事務推動,每季召開會議檢視執行成果並向董事會報告,獨立董事更親自到第一線實地訪查督導,並且設計嚴謹的自我評核方法,將優於法令事項、身心障礙金融友善服務措施等納入評核考量,檢視公平待客落實程度,以高標準自我要求,持續為客戶提供超越期待的創新商品與服務。

數位工具打造金融友善環境,優化特定族群服務體驗、客戶意見處理

南山人壽堅持服務的溫度,將數位工具結合人員的服務經驗,分析高齡及身心障礙客戶需求,據以優化服務流程體驗,提供視障、聽障的身心障礙族群「為你朗讀」及「點字書」服務,透過創新的服務讓溝通無礙。除了持續關注身心障礙者權益,也納入新住民需求,提供多國語言版本的「南山人壽保戶重要權益說明」附於保單內頁,目前已提供8國語言版本,讓新住民保戶以熟悉的語言了解自身權益事項。

為體恤高齡保戶較不擅長操作語音選項,南山人壽領先同業創新推出「樂齡保戶專線服務」,65歲以上客戶來電將直接轉接專人,減少一半等候時間,自今年起,來電轉接專人服務更擴及身心障礙保戶,為不同需求的保戶量身打造貼心服務。

守護全民健康安全,推動防疫關懷措施、延續抗癌關懷行動

這兩年國內新冠肺炎疫情爆發,南山人壽因應疫情,提供安心防疫商品與多項抗疫關懷服務,運用保險科技推出零接觸保戶服務方案,疫情期間滿足民眾投保需求,保險服務不中斷,並且透過「南山疫心關懷方案」,提供經濟弱勢病患扶助金,發揮保險業安定社會的核心價值,陪伴保戶安心渡過疫情。

為協助國人抗癌,南山人壽去年首創女性專屬的癌症外溢保單,串聯南山「健康守護圈」跨業夥伴,針對癌友在不同體況歷程的需求,提供相對應之創新健康服務(註),今年再推出男性專屬癌症保單,針對男性好發的癌症提供額外給付,為國人建構更完善的癌症保障;並且持續與HOPE癌症希望基金會合作,贈送初罹癌保戶疾病衛教手冊及情緒療癒書,帶給癌友溫暖的守護力量。

南山產物落實「從客戶角度思考」企業文化推動各項服務

南山產物持續精進商品研發與友善服務,以落實公平待客為最高原則,繼去年獲得最佳進步獎,今年再度獲得公平待客評核成績前25%之殊榮。在疫情期間,南山產物透過梳理防疫商品爭議案件,優化理賠流程及推出升級版商品,以及主動提出方便客戶辦理理賠之措施,在保單條款與客戶權益之維護間取得平衡。

除此之外,南山產物近年來積極持續改善服務流程、增加服務人力與強化專業訓練,目前共已取得15項由經濟部智慧財產局核准的保險科技專利。其中,一通電話、30分鐘內啟動車險理賠服務就以「理賠受理主動通知」、「車險理賠自動派案系統」、「交通事故理賠系統」、「車禍事故現場轉乘服務」、「理賠進度通知系統」、「理賠照會通知系統」及「跨區服務自動派勤系統」等創新作法獲得7項保險科技專利。在一通電話啟動車險理賠後,理賠人員就能快速接手後續的損失估價、肇責查證、和解作業、理賠付款,過程中也會主動通知保戶,安心掌握理賠處理進度。

未來,南山將持續維持穩健經營,秉持誠信關懷,以具體行動實踐公平待客,承諾永續經營藍圖,提供客戶溫暖的關懷服務及多元創新的保險商品,持續照顧保戶的幸福。

註:南山人壽健康守護圈之各項服務內容係由相關廠商各自提供及負責,若有使用及服務問題請逕洽各該廠商,與南山人壽無涉。

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