經濟部支持資策會研發AI自然語言處理技術 助新光產險榮獲臺灣保險卓越金質獎
(中央社訊息服務20211027 11:05:31)隨著金融科技發展與數位化浪潮，許多金融機構積極推動數位轉型，發展數位支付、網路銀行和智能客服等服務。新光產物保險(新光產險)以智能客服、核保與理賠三大系統導入保險客戶服務，榮獲第九屆臺灣保險卓越獎「保戶服務」金質獎。其中，智能客服採用由經濟部技術處科技專案支持、財團法人資訊工業策進會數位轉型研究所(資策會數位所)所開發的「文字對話虛擬助理」技術，成功將AI人工智慧技術應用於產險業，提昇客戶服務品質與效率。
因應全球AI人工智慧發展趨勢，經濟部技術處近年來關注AI技術應用及研發成果產業化的推動，以科技專案支持法人投入多項智慧製造、智慧醫療與智慧商務等技術研發，將成果落實在製造業、健康照護產業與零售服務業，迄今已建立多項成功案例，可作為後續研發成果擴散之基礎，實現「產業AI化、AI產業化」目標。
有鑑於此，資策會數位所與新光產險合作開發AI客服，推出「智能客服－阿光」，運用「文字對話虛擬助理」技術，搭配產險業的專業用詞和語料庫，收集分析歷史對話，能準確判斷客戶的提問，無論是投保或理賠問題，都能自動回覆客戶滿意答案。此外，也提供旅遊險、火險、寵物險線上投保建議，透過與「阿光」的輕鬆對話，即可獲得符合需求的保險建議。
「文字對話虛擬助理」採用超越真人表現的上游預訓練模型BERT(Bidirectional Encoder Representations from Transformers)，搭配產業專業用詞和語料庫來微調下游對話任務，並運用多項專利保護的深度學習關聯擴增技術，進一步提昇虛擬助理對話能力。經過訓練的人工智慧對話模型，能夠產出上下文語意理解、多輪對話管理、機器閱讀理解等AI文字對話工具包，可因應產業需求，客製化專屬智慧客服創新服務，幫助客服數位轉型；也可應用於智慧導購創新服務，讓顧客在線上選購商品時，透過AI導購的專業諮詢服務更瞭解每項商品特色。
資策會數位所邱育賢組長表示，在經濟部技術處支持下，AI自然語言處理技術已趨成熟且成功落地於零售、金融、健康等產業，未來將持續推展AI文字對話技術在多元領域的應用，引領廠商從數位化升級成智慧化，帶動產業數位轉型建立創新服務模式，提昇產業整體競爭力。