櫻花建設從住戶報修服務中 學習前進

圖/櫻花建設建立24小時住戶報修系統，為企業帶來進步的契機。櫻花建設提供

建築開發不只是製造業，也是服務業，因為建築產品的生命週期很長，從開始的設計、中間施工、到完工之後的售後服務，有心的企業可以在取得土地後，繼續投入更多心力打造良好建築與美好生活環境，這種經營理念的建立，需要長期不懈與堅持。上市營建企業櫻花建設就參考當年創辦的台灣櫻花集團以售後服務聞名全台，在現任經營團隊帶領下，不僅努力繳出亮麗的建築推案成績單，還建立了24小時報修系統，高度重視售後服務也因此獲得許多已購客戶的認同。

櫻花建設總經理陳世英直言，在剛推動以服務客戶為主的24小時報修服務系統時，並非所有同業都願意嘗試這種全面貼近客戶需求的大膽作法，但櫻花建設卻從中看到讓企業進步的契機，對於住戶們來說，透過24小時報修系統，讓售後服務成為櫻花建設繼續服務廣大住戶們的重要管道，居家安心也更有保障。

圖/櫻花建設打造完善售後服務平台，用積極的態度，去面對房屋售後事務。櫻花建設提供

櫻花建設推動24小時報修系統與售後服務的另一項重要原因，來自總經理陳世英出身土木營造科班的正統學習生涯，善用積極態度去面對繁雜瑣碎的房屋售後事務，並且從中找到讓企業再精進的力量。

在建築實務上，很多建築施工期都超過兩年，難免有機率發生失誤，只要透過售後服務維修制度，配合住戶回報問題，工務團隊就能從中學習與改進，逐步累積下去，就能有效的把失誤機率減到最低，也讓售服維修成為陳世英眼中具有正面價值的重要經營環節。

圖/櫻花建設建官方網站「住戶報修」頁面，親民簡易的介面，讓住戶24小時都能即時回報問題。櫻花建設提供

櫻花建設表示，報修系統做法非常親民，直接在公司官網上，開闢報修專區，讓住戶24小時都能回報遇到的問題，十分便利與貼心，按照櫻花建設內部規範，相關人員收到訊息並進行維修服務後，就要按照公司規定前往實勘與進行修繕，每個月櫻花建設還會追蹤所有維修案件進度，最關鍵的是，相關維修案件進度資料，總經理一定親自過目，代表著櫻花建設貫徹服務的決心。

建置了24小時報修系統與售後服務後，公司內部可以透過報表直接了解那些類型的維修案例頻繁出現，藉此得以判斷那些工務部分可能出現問題。接下來會以報表實際案例，分析發生頻率等數據，在定期會議上與同仁們探討可能有問題的部分，讓報修服務成為反饋訊息的重要新環節。

圖/堅持釐清報修的源頭問題，累積維修大數據資料庫，成功提升每一次修繕品質。櫻花建設提供

這種作法像是累積大數據，從中找出有價值的訊息。自從報修系統建立以來，在企業內部的分享與探討案例裡，小到某品牌曬衣架故障率過高、大到多種材料與工法的改進，沒有一次是不能提升工務效率與建材擇優選用的案例；關於櫻花建設的報修服務，曾經出現的特殊例子之一，就是住戶家中有人懷孕，因此即使已向櫻花建設報修與反應問題，卻選擇不馬上進行修繕，一直等到家庭新成員誕生之後，才完成維修作業。

陳世英說：「一定要把報修未完成的真正問題搞清楚！」從對建築品質的堅持，到全力建置24小時住戶報修服務系統，都是這位科班出身、從基層做起的建築人，認定可以為櫻花建設帶來正面價值的經營重點；謙稱自己只是專業經理人的陳世英，強調把制度建立好，就能建立企業關鍵理念與獨特價值，自然會不斷累積來自住戶們的意見與口碑，一路呵護正在茁壯的櫻花建築品牌。