高雄1999市民專線推智能客服 楊明州鼓勵市民多加利用

【大成報記者吉雄世╱高雄報導】高雄市「1999市民專線」服務大躍進—副市長楊明州11月6日於記者會表示，1999市民專線首度結合AI技術，推出智能客服機器人，透過文字交談即可在網路端獲得市政相關解答，同時，智能客服機器人所節省的人力可以轉化至陳情服務與更細緻到位的通報，鼓勵市民朋友多加利用。
楊明州說，一個城市的創新不僅僅是突發奇想，也要經過檢驗和證明，而1999市民專線從草創時期至今邁入第十年，從縣市合併三個月內開通至今啟用的智能客服，背後經過許多的試煉，感謝陳菊府秘書長、許代理市長與市府團隊貫徹到底的恆心與誠心，驗證市府團隊創新的有效性能持久實施。
楊明州也提及1999市民專線弱勢優先進用的理念，肯定位居第一線同仁的努力，不論是歷經凡那比颱風、石化氣爆以及每年登革熱的緊戒期等，市民服務專線一路走來，24小時全年無休、風雨無阻，連他自己打了好幾次皆獲得妥善服務。
記者會現場，研考會柯芷伶主委也和高雄熊、高通通親切互動，實地操作智能客服機器人，輸入交通、環保等相關市政問題，展現智能機器人即時、準確的回答成果。
研考會柯芷伶主委表示，希望藉智能客服機器人的導入，提供市民朋友更多元的詢問管道。長期來說，可以分散市民朋友進線詢問的話務量，讓有限的客服人力可以更加細緻地服務陳情或通報的市民朋友，話務中心更可據以作各類型的大數據分析，更智慧地處理這城市產生的各類市政問題。
研考會指出，分析歷年最常進線諮詢的問題，發現詢問公車或自行車路線、垃圾清運、大型傢俱及資源回收，還有其他交通、環保等的問題，佔全部諮詢問題逾20%。因此在試營運初期，優先導入市民朋友最常諮詢的交通類及環保類問題，未來則視營運成效，擴大推廣到市府所有市政議題，以提升高雄智慧治理能量。
研考會說明，導入初期，預估智能機器人成功答復民眾問題的比率(可稱為觸發率)約在80%，在持續營運期間，隨著市民朋友的問題不斷新增，智能機器人就可據以學習，觸發率有可能達90-95%，甚至更高的比率，提供市民朋友更詳盡、完整的答案。