電器保固期送修遭拒？故障3次修不好退錢

購買電器類商品，業者通常會提供保固和瑕疵擔保。不過，行政院消保處統計常見的消費爭議類型以「瑕疵」與「維修」占多數，光是104、105年購買電器及其周邊商品申訴案件多達近千件。

104至105年電器及其周邊商品申訴案件約997件，其中「瑕疵」與「維修」的類型約占60%，其次為服務品質約19%，退貨遭拒約5%。瑕疵與維修類申訴，常見消費者在保固期間送修商品，業者卻告知是人為因素造成損害，須收取維修費用，以及商品故障屢修不復、維修費用過高、維修缺少零件、到府維修遲緩等。

事實上，依「電器買賣定型化契約應記載事項」第5點規定，商品於保固期間內故障，如果不是因可歸責於消費者的事由所致，送修3次仍無法修復時，消費者可以請求業者返還其所支付的價金，或更換同一種類的商品，業者不得拒絕。

消保處表示，業者提供保固，應確保商品能持續有效運作合理的期間，若在保固期間內動輒以人為因素為由，拒絕免費維修，容易影響商譽，維持優質的商品售後服務，才能建立口碑、增加回購率。

在服務品質部分，常見消費者申訴型態包括撥打客服電話無人接應、網頁客服或電子郵件多日未回復、訂購的商品遲未出貨等。在退貨遭拒的申訴類型中，常見網路購物業者以商品已拆封，拒絕退款；也有實體店面的業者承諾若不滿意可以退回商品，實際退貨時卻以商品已拆封而拒絕退貨等案例。

消保處提醒，網路買受商品原則上享有7日解除權，消費者因檢查的必要而拆封，並不影響解除權，業者以定型化契約條款「拆封不退」排除消費者的權利，依消保法第19條規定，不生效力；在實體店面購買，業者若以廣告、定型化契約條款或口頭承諾不滿意包退包換，都必須確實履行。