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電器保固期送修遭拒?故障3次修不好退錢

卡優新聞網/段楚禎 2017.04.20 00:00

購買電器類商品,業者通常會提供保固和瑕疵擔保。不過,行政院消保處統計常見的消費爭議類型以「瑕疵」與「維修」占多數,光是104、105年購買電器及其周邊商品申訴案件多達近千件。

104至105年電器及其周邊商品申訴案件約997件,其中「瑕疵」與「維修」的類型約占60%,其次為服務品質約19%,退貨遭拒約5%。瑕疵與維修類申訴,常見消費者在保固期間送修商品,業者卻告知是人為因素造成損害,須收取維修費用,以及商品故障屢修不復、維修費用過高、維修缺少零件、到府維修遲緩等。

事實上,依「電器買賣定型化契約應記載事項」第5點規定,商品於保固期間內故障,如果不是因可歸責於消費者的事由所致,送修3次仍無法修復時,消費者可以請求業者返還其所支付的價金,或更換同一種類的商品,業者不得拒絕。

消保處表示,業者提供保固,應確保商品能持續有效運作合理的期間,若在保固期間內動輒以人為因素為由,拒絕免費維修,容易影響商譽,維持優質的商品售後服務,才能建立口碑、增加回購率。

在服務品質部分,常見消費者申訴型態包括撥打客服電話無人接應、網頁客服或電子郵件多日未回復、訂購的商品遲未出貨等。在退貨遭拒的申訴類型中,常見網路購物業者以商品已拆封,拒絕退款;也有實體店面的業者承諾若不滿意可以退回商品,實際退貨時卻以商品已拆封而拒絕退貨等案例。

消保處提醒,網路買受商品原則上享有7日解除權,消費者因檢查的必要而拆封,並不影響解除權,業者以定型化契約條款「拆封不退」排除消費者的權利,依消保法第19條規定,不生效力;在實體店面購買,業者若以廣告、定型化契約條款或口頭承諾不滿意包退包換,都必須確實履行。

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