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千禧一代,旅遊新定義

草根影響力新視野/ 2017.03.04 00:00
草根影響力新視野 文 鍾藝 Photo Credit: PublicDomainPictures @ pixabay by CC0 Public Domain

千禧一代,這個特有的代際名詞是指在1983年-2000年出生的人,從年齡上來說,他們大約在17歲-34歲之間。提到千禧一代,總是脫離不了特殊、個性的標籤,從工作到生活他們都呈現出截然不同的態度和方式方法。對待生活,他們更傾向於用旅遊來化解生活的苦悶,詮釋幸福的感覺。然而,特別鍾情於旅遊的他們對旅遊也有著更高的體驗要求。

千禧一代和信息科技是水乳交融、共同成長的關係,這種緊密的關係連接模糊了虛擬體驗和真實體驗的界限,也正是因為如此,對於旅遊提供商來說,風景的優美、現場服務的完善已經不再是吸引千禧一代的殺手鐧,他們面臨著的是更為艱難的線上體驗提升。

什麼是優質的用戶體驗?千禧一代在乎的不僅只有順暢,他們更在乎簡潔和直觀。Uber和Airbnb意識到網路端的用戶體驗決定了他們是否能將客戶順利吸引成為產品購買者甚至成長為忠誠客戶,因此在客戶界面上他們下足了功夫,在每一個客戶接觸點,都儘力做到簡潔直觀,從客戶點擊進入界面的第一秒就留下不錯的使用印象。

若只注重網路客戶端的優化,淡化人情感的交互,那也難以走進千禧一代的心裡。雖說千禧一代是被「寵壞」的一代,以自我為中心,但他們也恰恰擁有最為強烈的社交慾望。從Twitter到Facebook,再到大陸的微信,在網路平台尋找更多的人際交往機會成為了這代人共同的訴求。反觀旅遊營銷的眾多手段,千禧一代對廣告的積極響應度最低,他們更偏向於「互動性的真實」,一個旅遊目的地通過各類媒體說幾千萬句話,都抵不上在社交平台或者網站上及時回復來自一個千禧一代的旅遊諮詢。

強烈的自我意識是千禧一代身上的另一個標籤,由此生髮出他們極強的

消費者權利意識,他們更加在乎自己購買的產品是否能為自己帶來獨一無二的體驗,他們希望得到特有的服務或者獎勵,而這樣的服務和獎勵不一定是實實在在的優惠或者金錢回饋,更多的是情感上的重視。願意傾聽並且尊重消費者的聲音,這是旅遊品牌對千禧一代打出的最有力的溫情牌。朋友曾經因為一次不好的住宿體驗向酒店客房部提交了投訴信,本想就是撒撒心裡的火氣,可最終這封投訴信不僅得到了酒店上層的關注,酒店還記住了朋友的住宿習慣。當朋友再一次因為「無可奈何」入住同一品牌的不同酒店時,他得到個性化的晚房服務。自此,朋友秒變對這家酒店的態度,成為了這個酒店品牌的忠實客戶。收穫這個朋友「腦殘粉」,不是因為這酒店從不犯錯,而是因為他們真正做到了紳士般的聆聽。

「旅遊」二字之於千禧一代,更多的意味著人與科技之間的良好互動,人與人之間的情感溝通,若能在用戶體驗和情感上更接近千禧一代,相信在他們眼中的風景也會別樣美。

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