鄭優當一日客服 中華電10年走來有洋蔥

中華電信今天慶祝客服10週年，中華電董事長鄭優今天擔任一日客服人員，並宣告中華電將持續優化顧客服務品質，並啟動「123客服心守則」，用傾聽、關懷、體驗打造有溫度的客戶服務。

記者會現場中華電也播放一段客服專線的真實感人故事，一位周姓女士日前撥打客服專線，向客服人員表示手機當機多日無法開機，反映給手機店、手機廠商客服後，得到的回應都是需要進行手機重置，讓她心中非常焦慮難過，因為這支手機裡存有滿滿她寶貝兒子的照片，而她的兒子不久前剛過世了。

中華電信客服人員聽聞後，不辭辛勞花費將近6小時、5次回撥電話，耐心引導協助，最後終於突破困難，讓周女士的手機成功開機，在驚喜的那一刻，周女士忍不住在電話那端屏息啜泣，叫說「我看到照片了，謝謝你！」

鄭優透露，他一直是中華電信的忠實用戶，還沒擔任中華電董事長前，也曾多次撥打客服專線，對客服人員的耐心感到印象深刻。鄭優今天擔任一日客服人員，在接聽的進線電話中，消費者問題涵蓋海外網路漫遊、4G網路品質等問題。

中華電信總經理謝繼茂表示，中華電1個月大約處理1000萬人次的客服問題，其中350萬人次是透過人力客服親自服務，650萬人次是透過語音與手機客服來處理，一年人力客服處理能量可以高達4000萬人次。

鄭優表示，目前中華電客服總人數達3400人，其中委外人力約600人，以中華電旗下行動、固網、企業客戶等業務共超過3000萬客戶的數量估算，中華電信客戶與客服人員占比，在國內電信業中是最高的。

展望後續，謝繼茂表示，中華電認為「人的服務還是最有溫度的」，未來會根據客戶需求，調配客服人力比例。因應一例一休，中華電今年人事支出將增加新台幣1.9億元。