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中華電客服10週年 感人故事滿滿洋蔥

中央商情網/ 2017.01.23 00:00
(中央社記者江明晏台北2017年1月23日電)中華電信(2412)客服10週年,董事長鄭優今天擔任一日客服;記者會現場也播放一段客服專線真實故事,客服協助一位媽媽順利開機,保住她剛過世寶貝兒子的照片,讓人鼻酸。

中華電信今天慶祝客服10週年,中華電董事長鄭優今天擔任一日客服人員,並宣告中華電將持續優化顧客服務品質,並啟動「123客服心守則」,用傾聽、關懷、體驗打造有溫度的客戶服務。

記者會現場中華電也播放一段客服專線的真實感人故事,一位周姓女士日前撥打客服專線,向客服人員表示手機當機多日無法開機,反映給手機店、手機廠商客服後,得到的回應都是需要進行手機重置,讓她心中非常焦慮難過,因為這支手機裡存有滿滿她寶貝兒子的照片,而她的兒子不久前剛過世了。

中華電信客服人員聽聞後,不辭辛勞花費將近6小時、5次回撥電話,耐心引導協助,最後終於突破困難,讓周女士的手機成功開機,在驚喜的那一刻,周女士忍不住在電話那端屏息啜泣,叫說「我看到照片了,謝謝你!」

鄭優透露,他一直是中華電信的忠實用戶,還沒擔任中華電董事長前,也曾多次撥打客服專線,對客服人員的耐心感到印象深刻。鄭優今天擔任一日客服人員,在接聽的進線電話中,消費者問題涵蓋海外網路漫遊、4G網路品質等問題。

中華電信總經理謝繼茂表示,中華電1個月大約處理1000萬人次的客服問題,其中350萬人次是透過人力客服親自服務,650萬人次是透過語音與手機客服來處理,一年人力客服處理能量可以高達4000萬人次。

鄭優表示,目前中華電客服總人數達3400人,其中委外人力約600人,以中華電旗下行動、固網、企業客戶等業務共超過3000萬客戶的數量估算,中華電信客戶與客服人員占比,在國內電信業中是最高的。

展望後續,謝繼茂表示,中華電認為「人的服務還是最有溫度的」,未來會根據客戶需求,調配客服人力比例。因應一例一休,中華電今年人事支出將增加新台幣1.9億元。

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