IBM全球零售業體驗調查 台灣倒數第2

IBM日前派出神秘客調查團，針對全球8大零售產業、550家零售業者進行訪查。據研究調查，全球僅有不到40%的零售業者符合消費者對於實體門市與數位通路的體驗預期。

此次IBM Consumer Experience Insight（CEI）調查標的包含線上平台、實體店面、行動 App、客服中心與社群媒體五種通路，運用4C（一致性、便利性、內容、個人化情境）架構，以真人進行秘密訪查。

調查結果顯示，歐美國家零售業顧客體驗名列前茅，其中英國第1，瑞典與挪威並列第2名，中國大陸排名第20，而台灣在25個國家中是倒數第2。

以4C指標分析來看，在「內容」方面，許多台灣零售業者尚未提供線上購物服務，且與顧客即時互動服務少，消費者無法即時取得訊息並完成購物。

在「便利性」方面，台灣僅有極少數零售業者提供線上訂貨、線下取換貨的服務，且缺乏如行動支付、Apple Pay等付款機制。

在「個人化情境」方面，多數台灣業者仍以寄發制式化DM目錄及大眾媒體廣告的方式行銷，無法因應個別消費者的購物喜好，流失顧客與商機。

調查結果也發現，雖然台灣零售業在多方面皆有強化的空間，但在會員資料跨通路彙整的一致性方面則是表現較佳。

台灣IBM全球企業諮詢服務事業群合夥人黃月金建議，有鑒於台灣零售市場規模較小，考量時效與通路開發成本效益，零售業者應具備全通路的整合能力，積極與境內或境外區域電商靠行整合，讓品牌在各線上商城24小時曝光，增加客流、客單與成交率。

黃月金表示，透過創新科技，台灣零售業將可提升全通路整合能力與創造獨特的客製化體驗，不僅將能提升零售業的營運靈活度，更能滿足消費者對客戶體驗的極致追求。