網購鑑賞期退貨遭拒　客製化定義看分明

消費者網購退貨糾紛時有所聞，甚至有買家惡意退貨讓賣家沒賺而倒賠，有苦難言；但也有業者就是跟消費者槓上，濫用「通訊交易解除權合理例外情事適用準則」，消費者只好向消保單位申訴。

消保法保障消費者於網路或訪問買賣，可以在收到商品7日內無條件退貨，不須負擔任何價金，不過這樣的保障在今(105)年起打了折扣，若是客製化商品就無法無條件退貨。

新北市消保官接獲民眾申訴，消費者於網路商城購買家具，因業者逾期未依約交付家具，消費者依消保法行使7日解除權要求解約，卻被業者認定家具屬於「客製化商品」拒絕解約，要求消費者履行契約。

行政院去(104)年底公告「通訊交易解除權合理例外情事適用準則」，自105年1月1日起施行，其中明定「依消費者要求所為之客製化給付」可排除消保法第19條的7日解除權。

消保官表示，所謂「客製化給付」是指依消費者提供相片印製之商品、依消費者指示刻製之印章，或依消費者身材特別縫製之服裝等商品(服務)特殊性質，皆屬於客製化給付。

消保官進一步指出，若消費者僅依現有顏色或規格中加以指定或選擇者，非屬客製化給付，因此消費者於企業經營者網站上，只就網頁上商品的現有顏色或規格中加以指定或選擇，並未另提出消費者個人的特殊需求，並不屬於消保法上所稱解除權合理例外情事，消費者仍有適用鑑賞期保障。

消保官提醒，雖然「客製化給付」商品不適用7日解除權規定，但不影響消費者依民法或其他法規可主張權利，商品如有瑕疵，仍可依民法請求更換新品、減少價金或解除契約；另依據「通訊交易解除權合理例外情事適用準則」規定，商品無法退貨應先告知，若企業經營者未履行告知義務，消費者仍可主張鑑賞期。