服務精髓 沈方正：「沒有」才是開始

商業發展研究院今天舉行「創造讓顧客難以抗拒之服務體驗」經營實學講堂，由商發院董事長徐重仁擔任主講人，老爺酒店集團執行長沈方正出席對談分享。

沈方正一開頭就開宗明義說，「沒有」才是服務體驗的開始，他舉一個例子，是自己聽到服務生分享飯店餐廳的案例，說有個房客在享用自助餐，但甜點區有20種蛋糕，房客只問了是否有桌上看不到的「黑森林蛋糕」，但也看出客人有這個需求。

他說，一般來說，這時候對客人說聲抱歉，檯面上目前沒有這種甜點，其實客人可以理解，但這時候如果服務生跟房客說的是，「真的很抱歉，雖然現在沒有黑森林蛋糕，可以幫您詢問點心房，請您稍待。」這時候，情況就會變得不同，客人聽到的不是只有道歉，而是進一步的服務感受。

沈方正解釋，如果服務生真的去問了點心房，也確實沒有這種甜點，跟客人道歉後，9成客人都不會生氣，甚至感到貼心與被重視，這時就創造出差別化的服務精神。

不過，沈方正強調，服務精神必須回歸整個公司的企業文化，對於人的訓練養成必須從頭貫徹，服務生要做到差別化的服務，必須跟其他部門配合，所以整個服務的觀念必須一致。

沈方正舉例說，老爺酒店推出一泊二食的方案，期望的是讓房客來到飯店是體驗休息氛圍，不只是讓房客待一個晚上，否則消費者拆開一個晚上住宿與兩個餐的價值，渡假感受就消失了。

他說，尤其來到礁溪，房客可能在羅東夜市或出去逛街中，消耗太多旅行時間，如果能好好待在飯店卻主動提出許多活動，或搭配飯店的設備，讓客人放鬆又能體驗旅館，享受渡假氛圍，反而是獲得好評的服務精神。

對應到這個需求，沈方正強調，想辦法留住客人，讓其感覺到不一樣並提升附加價值，大挑戰就是對人的態度，要有足夠且深度的易位思考，如何把消費者需求加進去自己的服務，維持經營環境也在其中選擇有感的項目提供給客人，就會是吸引顧客一再光顧的理由。