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服務精髓 沈方正:「沒有」才是開始

中央商情網/ 2016.01.13 00:00
(中央社記者陳政偉台北2016年1月13日電)商發院今天舉辦經營實學講堂,老爺酒店集團執行長沈方正分享經驗指出,「沒有」才是服務的開始,要替顧客作易位思考,才能作出差異化的服務。

商業發展研究院今天舉行「創造讓顧客難以抗拒之服務體驗」經營實學講堂,由商發院董事長徐重仁擔任主講人,老爺酒店集團執行長沈方正出席對談分享。

沈方正一開頭就開宗明義說,「沒有」才是服務體驗的開始,他舉一個例子,是自己聽到服務生分享飯店餐廳的案例,說有個房客在享用自助餐,但甜點區有20種蛋糕,房客只問了是否有桌上看不到的「黑森林蛋糕」,但也看出客人有這個需求。

他說,一般來說,這時候對客人說聲抱歉,檯面上目前沒有這種甜點,其實客人可以理解,但這時候如果服務生跟房客說的是,「真的很抱歉,雖然現在沒有黑森林蛋糕,可以幫您詢問點心房,請您稍待。」這時候,情況就會變得不同,客人聽到的不是只有道歉,而是進一步的服務感受。

沈方正解釋,如果服務生真的去問了點心房,也確實沒有這種甜點,跟客人道歉後,9成客人都不會生氣,甚至感到貼心與被重視,這時就創造出差別化的服務精神。

不過,沈方正強調,服務精神必須回歸整個公司的企業文化,對於人的訓練養成必須從頭貫徹,服務生要做到差別化的服務,必須跟其他部門配合,所以整個服務的觀念必須一致。

沈方正舉例說,老爺酒店推出一泊二食的方案,期望的是讓房客來到飯店是體驗休息氛圍,不只是讓房客待一個晚上,否則消費者拆開一個晚上住宿與兩個餐的價值,渡假感受就消失了。

他說,尤其來到礁溪,房客可能在羅東夜市或出去逛街中,消耗太多旅行時間,如果能好好待在飯店卻主動提出許多活動,或搭配飯店的設備,讓客人放鬆又能體驗旅館,享受渡假氛圍,反而是獲得好評的服務精神。

對應到這個需求,沈方正強調,想辦法留住客人,讓其感覺到不一樣並提升附加價值,大挑戰就是對人的態度,要有足夠且深度的易位思考,如何把消費者需求加進去自己的服務,維持經營環境也在其中選擇有感的項目提供給客人,就會是吸引顧客一再光顧的理由。

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