回到頂端
|||

蕃新聞

熱門: 台大 胡大剛 中國新歌聲

遠見雜誌服務業大調查 嘉義市民專線1999勇奪第三

台灣好新聞/ 2015.11.16 00:00
記者張朝福/嘉義報導

一通電話,解決市民大小事!嘉義市1999便民專線今年再獲獎項肯定。2015遠見雜誌服務業大調查,縣市政府「1999便民專線」評比,嘉義市在全國22個縣市中勇奪第三,顯見市府長期用心深耕市民生活需求,不但讓嘉義市民「揪感心」,效率及貼心,更贏得參與評鑑的遠見神秘客讚許。

市府企劃處陳寶東表示,市府1999便民專線自101年起正式營運,市民可利用1999電話、1999網路電話、1999電子郵件等方式,獲得各類市政問題的解答與服務申請。方便好記的「1999」不但成為市府與市民溝通橋梁,「快速到位、不漏接的服務」,也大幅提升民眾對市府的服務滿意度。

圖說:2015遠見雜誌服務業大調查 嘉義市民專線1999勇奪第三。

陳處長指出,市府導入企業經營及顧客服務理念,藉由整合電腦、電話系統、知識庫建置及標準化作業流程,提供市民及外來民眾、24小時全年無休,單一窗口的諮詢、陳情及申訴服務;透過後送管理系統,可將民眾反映事項迅速派工業務權責單位;完整記錄與管制,可確保每一通來電的處理品質,針對來電資料的分析、統計與分類,則可提供市府績效管理及決策施政的參考。

為進一步提升1999服務品質,今年起,企劃處除要求每通電話的接聽時間減半以提升接聽率外,更改善檢討派工流程,嚴格要求每個案件追蹤列管,並派員不定期抽查民眾滿意度,確保1999與業務單位結案「零落差」。

「不只便民,更是救災及城市安全的新利器」,陳處長透露,市府整合1999便民專線、消防局「EMIC」系統及各局處業務單位,提升救災應變效率。11月底即將上線的「1999 APP」,就有上傳照片及標示地點等功能,民眾拍照後可利用app上傳通報災害狀況,1999話務人員可即時轉傳給業務單位,改善過去以人工紀錄的缺點。嘉義市1999便民專線將升級為「2.0版」,陳處長說。

100年底試營運時即加入服務的林義勛,是嘉義市1999便民專線話務中心的資深人員。常輪值大夜班的他,曾接獲已有多次自殺紀錄的民眾來電,抱怨生活困苦、疾病纏身,當下緊急聯繫承辦單位派員了解,除提供急難救助金,並由該區衛生所持續關懷追蹤自殺未遂狀況。林義勛說,身為一個話務人員,透過轉介替民眾開窗,是一份殊榮。

林義勛學的是食品營養,卻喜歡服務業帶來的助人成就感。他說,接起電話,耐心傾聽、將心比心,盡力提供各種問題的聯繫處理及解決管道,「每通電話都是陌生的驚喜」。《遠見雜誌》2012年316期服務業大調查,對於神秘客詢非市政議題,上網查詢資料後主動回電,熱忱度就給神秘客留下深刻印象。

社群留言