So-net提供台北、台中用戶的寬頻網路，自上午11時起即無法連線，用戶打電話去客服詢問，也僅得到簡單的正在處理中的回應，並沒有詳述原因；由於停止服務時間相當長，以致用戶紛紛在公司臉書上發言狠罵。
有用戶留言「已至NCC投書了」，另有用戶說「 客服說2小時，今天11點斷到現在，超過多少個2小時了啊！ 客服電話也是直接切斷，這服務品質很讓人懷疑」等，還有用戶說「 會賠費用嗎 ？？我繳錢來享受斷線嗎？」。
行政院消費者保護處副處長吳政學表示，以消費者有付費取得服務觀點來說，So-net無法提供服務，屬觸犯民法上的債務不完全履行，So-net應向消費者提出減免費用的方案。
吳政學說，如果So-net提出的減免費用方案，消費者不接受，消費者可以提出申訴，消保處接獲申訴後，即會代消費者向業者爭取權益。