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以客為尊!樓管排除消費糾紛 每月10餘件

TVBS/ 2015.01.14 00:00
客人永遠是對的,這一句話讓不少服務業者,有苦也只能往肚子裡吞!在百貨公司擔任樓管,樓層的大小事,都是樓管負責,小到價目表沒擺正,大到處理消費糾紛,樓管都要站在第一線!高雄就有百貨樓管透露,平均1個月要處理10幾次糾紛,每次糾紛發生,不管是商品、服務人員還是客人的錯,大前提都以滿足消費者需求為主,如果客人真的無法溝通,才會尋求法律解決! 百貨女顧客:「豈有此理,我來換貨,叫顧客親自去拿東西換貨。」 女顧客在櫃檯前破口大罵,收銀人員怎麼解釋都不對。 櫃姐:「每天都會來。」 同樣在百貨公司,女顧客買了衣服想退被拒絕,竟然連續幾天拿著自製海報在櫃位前抗議,樓管出面制止都沒用,最後百貨公司只好報警。 客人:「你給我注意一點,怎樣,不高興喔!」 每次只要消費者和銷售人員有爭執,樓管就要出面協調。像是這一位26歲的劉小姐,擔任樓管4年,最高紀錄1天處理5件客訴,雖然背後曾經被客人罵到躲在廁所哭,但是站在第一線,無論如何都要ㄍㄧㄥ住。 夢時代樓管劉珮吟:「我們這邊立場站得住腳的話,最後真的沒辦法的話,我們可能就會尋求法律途徑。」 依照百貨業處理消費糾紛的標準程序,一到現場首先就是要安撫客人的情緒,接下來了解事情始末之後,不管是商品、服務人員或是客人的錯,主要都還是希望能以滿足消費者的需求為前提,如果客人真的無法溝通,逼不得已才會尋求法律途徑來解決。 夢時代百貨公關唐晞宇:「每個月11或12件左右的客訴,從商品的瑕疵不滿意之外,甚至小朋友不小心,在賣場裡面受傷。」 樓管最重要的工作,就是要處理負責樓層所有櫃位的大小事,平常巡樓,像是櫃位的價目表沒有擺好,陳設不整齊,甚至連業績好不好,都要每天關心。但是還是以處理消費糾紛,讓他們壓力最大,或許是這一句「客人永遠是對的」,讓服務業面對消費者,似乎再委屈也得往肚子裡吞。

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