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訂房臨出狀況! SOP應升等或安排同等飯店

TVBS/ 2014.12.11 00:00
一般民眾要投宿旅館、飯店,基本上都會提前預訂,避免現場遇到客滿或找不到喜歡的外宿地點,但如果check in才發現原本預約的房間,出狀況,像是漏水、浴室無法使用等,一般業者都會有處理SOP,先找同等房間替換、或是直接升等,遇到客滿,則會以就近同等級的飯店,安排顧客前往投宿。 房客:「不好意思,我有預訂房間。」 飯店櫃檯人員:「不好意思,跟小姐借個證件。」 安排好行程,事先訂好投宿飯店,原以為萬無一失,但偶爾遇到不可抗拒的因素,預訂的房間臨時出狀況,無法如期入住,該怎麼辦? 飯店行銷公關經理李筱雯:「歡迎光臨,這裡是我們最好的房型。」 一般來說,業者會先確認同價位房型,有無空房間,如果沒有,會直接替客戶升等,改入住更高級套房。若剛好遇到假日或熱門時段,館內都客滿,也會替客人尋找就近的飯店,符合原本需求,至少同等同價位來做變應處理。 飯店行銷公關經理李筱雯:「會先以飯店周邊同等級的或以上的飯店,來幫他尋求新的房間,提供客人去做住宿的動作。」 消保官提醒,消費者當下有權利,要求業者必須立刻安排房間,解決住宿問題,如果真的得換飯店,交通問題得一併處理。 一般來說,飯店都有相關處理SOP,畢竟消費者花錢外宿,業者盡量做好服務,減少糾紛,以免飯店形象受影響。

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