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美國運通主動式服務 讓顧客感受心關係

卡優新聞網/段楚禎 2014.02.27 00:00

美國運通卡的主要客群大多為高端消費者,為加強客戶關係的建立與維繫,美國運通於今(2014)年推出創新服務策略「感受心關係」(Relationship Care),以主動式的貼心服務,滿足卡會員的需求,建立顧客長期關係,繼續力拼發卡、刷卡量。

根據金管會的揭露資料顯示,截至去(2013)年12月底為止,美國運通流通卡量為15萬9,463張,有效卡數為9萬279張,動卡率僅56.61%。不過,刷卡金額年成長率為11.3%,比整體市場的8.5%增幅更高,新卡年成長率有35%,至於美國運通卡每卡平均消費金額,則較業界一般信用卡平均高出有6倍之多。

同時,由美國運通的台灣消費者服務調查中,發現有7成消費者願意多花10%的費用,來換取更優質的服務。台灣美國運通董事長暨總經理李健偉表示,「服務」是提升競爭力的關鍵,因此進行長期投資投資,與顧客建立長期關係,推出「感受心關係」的創新服務策略。

台灣美國運通卡消費性產品行銷業務部總監郭豐賓指出,「感受心關係」的第一步便是不把服務當作營運成本,而是透過與卡會員互動,第一時間滿足卡會員需求,進而讓卡會員得到真實感動,轉化為公司業績的成長。

以協助持卡人攜帶「毛小孩」搭飛機為例,近年來航空公司對於寵物搭機規定越趨嚴格,甚至得支付更高的金額才能同行,美國運通會員服務顧問就利用下班後的私人時間,不放棄的詢問各家航空尋求解決方案,在不違反法令之下,讓卡會員可用一般價格帶著心愛的毛孩子同行。

此外,像是完成卡會員泳渡日月潭圓夢計畫;協助遭盜刷卡友申辦新卡,兩小時內順利刷卡;卡會員行程耽誤時,主動了解機場動態、機動安排交通工具;或是協助慢性病友在國外取得處方籤,得以開立藥方等,都顯示出美國運通放棄了傳統的顧客應對方式,以主動、關懷、尊重的作為,來提升顧客的忠誠度。

李健偉認為,採取「感受心關係」雖然成本增加,但也因為更專注於傾聽顧客的需求與聲音,提升服務效率、建立更多更正面的服務口碑,讓顧客成為品牌的代言人,將是顧客願意繼續使用美國運通卡的最佳策略。

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