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科技應用新浪潮 智慧客服顯神通

旅遊經/旅遊經編輯部 2014.02.25 00:00
「您好!敝姓徐,很高興為您服務!」客服人員的電腦螢幕星羅棋布的顯示著經過資料採礦後來電客戶的基本資料,包含性格爲仔細詢問型、 VVIP客戶、謹戒狀態爲高…..等。未來,客服中心不再只是客服中心,而是兼具客服、業務情報收集站、行銷作戰指揮站、與形象大使集所有功能於一身的重要前線部隊。在日前(2/19)『大、智、移、雲』研討會中,程曦資訊整合黃士軍執行長,指著投影布幕上客服人員使用的CTI(電腦電話整合系統)畫面,道出客服中心因應新科技下的衝擊,與客服產業的下一步!

在移動互聯網時代,客服中心不僅是企業與客戶接觸的窗口,更須具備蒐集客戶行為的海量數據(Big Data),及分析客戶與企業的互動資訊,洞悉客戶每個不同的時間點所需要的產品與服務,進而”PUSH”客戶產生交易行為。此外,社群關係逐漸取代廠商的關係,客戶透過移動裝置進行交易、服務,一旦對於產品或服務不滿意時,立刻至各大社群網站上埋下不滿的地雷,而未來的客服中心,也被迫必須由被動改成主動,組成訓練精良的工兵部隊,至重要社群網站中拆解各式地雷。由此可知,新一代客服中心有能力有工具,主動挖掘、預測客戶需求和弭平客戶不滿。

隨著雲端技術、網路社群、行動裝置、資料演算等科技技術的推進,譜出「SOLOMO」、「O2O」、「C2C」、「M2M」與「Big data」等科技新應用樂章,而這些科技應用顛覆過去許多傳統思維,如阿里巴巴集團,淘寶及天貓兩個網站於大陸光棍節一日內支付寶交易超過403億銷售金額(約新台幣1953億),許多上架商品企業(例如海爾電器)即是利用雲端的技術和遠端架構,讓客服座席一日內彈性擴充1.5倍,快速擴充、大量移動,正是創新雲端應用客服中心的最佳實例。

除新技術發展對於客服產業的衝擊外,黃士軍執行長在研討會中分享許多新應用科技,讓現場的聽眾驚呼連連。其中包含「智慧城市」(smart city)不再是夢想,運用智慧燈控有效節約能源;透過智慧資源管理,將城市裡的資源進行最有效的配置;透過智慧交通,來紓解進出城市的交通流量,過去大螢幕中某些華麗科技情節,短期內將來勢洶洶的在現實生活中粉墨登場。

本次主辦單位之一程曦資訊在其20週年之際和所有與會來賓一起做公益,透過「健康程如曦,愛心勢如海」活動,贈送現場來賓「健人腳勤」計步器,凡於2/26前加入「健康程如曦,愛心勢如海」LINE好友帳號,並上傳計步器上顯示數字的合照,凡累積1萬步,將捐贈100元給「社團法人台灣婦女展業協會」,散播關心散播愛。

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