華商報報導，這名徐姓老翁身患癌症及白血病，必須藉助氧氣管呼吸，生活無法自理。老翁的妻子及救護人員當時都曾要求，銀行只要派人到大門外的救護車上辦理即可，並可現場錄影存證，但銀行無人理會。
報導引述徐姓老翁妻子李女士說法指出，她與老伴每個月靠人民幣共2000餘元的退休金過活，錢都存在中國工商銀行西安紡建路支行內。但她也上了年紀，一緊張手就嚴重發抖，前幾天去銀行領錢便因此連續3次密碼輸入錯誤，導致帳戶被鎖定。
李女士說，銀行人員表示，密碼必須重置才能領錢，而重置密碼則須本人親自到場。但由於帳戶是老翁的名字，而病重的老翁卻住院治療中，雖能勉強說話，但根本無法行動，連睡覺都必須側躺，讓她十分發愁。
李女士指出，迫於需要用錢，但計程車及一般自用車無法載送臥床的病人，只好向120（大陸急救電話）申請救護車，還不敢直說是載老伴到銀行，怕被拒絕，只好先謊稱是載老伴回家。直到救護車接近銀行時，才向救護人員明言。
報導指出，當救護車抵達銀行門口，李女士先走進大廳，向銀行人員說明密碼需要重設，但徐姓老翁患病無法行動的情況，希望能行方通融，只要派員上救護車拍照或錄影並當場辦理業務，或再由家人進銀行辦理，以免移動老人家發生危險。
李女士及救護人員均表示，由於銀行裡沒有一個人願意通融，在求助無效下，5名救護人員只好把老翁連床帶人先走上3級台階，再轉入大廳內，情況困窘。而看到銀行人員的冷漠及救護人員的辛苦，李女士不禁紅了眼眶。
報導指出，面對媒體詢問，中國工商銀行西安紡建路支行1名負責人堅稱，密碼事關個人資金安全，規定須由本人重置，「這也是我們的制度，也是為了保護客戶資金的安全。」